Selon l’étude de Forrester Consulting commanditée par Colt Technology Services, le manque d'interactions entre le département IT et les services en contact direct avec le client freine la transformation de l'entreprise et le renforcement de son avantage compétitif. Soumises à la pression constante du besoin d'optimiser l'efficacité des effectifs, de fournir des données sur les clients en temps réel et de s'adapter à la consumérisation de l'IT, les entreprises s'appuient de plus en plus sur l’IT pour développer et conforter leur avantage compétitif.