La majorité des consommateurs déclarent avoir du mal à utiliser certains nouveaux produits high-tech intelligents, comme le révèle une nouvelle étude d’Accenture dévoilée à l’occasion du CES 2015 de Las Vegas et intitulée Engaging the Digital Consumer in the New Connected World.

83 % des  24 000 consommateurs interrogés dans 24 pays (près de 60% en France) disent avoir des difficultés à utiliser certains nouveaux équipements comme les moniteurs d’activité physique à porter sur soi, les montres intelligentes, les thermostats intelligents pour la maison, les systèmes multimédia embarqués, les caméras de surveillance et les systèmes de sécurité résidentiels connectés, ou encore les appareils médicaux portables.

Parmi les problèmes rencontrés, les consommateurs indiquent en premier chef que « l’équipement concerné est trop difficiles à utiliser » (21 %), que « l’installation ne s’est pas faite correctement » (19 %) ou encore que « le fonctionnement ne correspond pas au message publicitaire. »

« Il est important que les entreprises du secteur high-tech se concentrent davantage sur l’expérience du consommateur lorsqu’elles conçoivent et développent leurs innovations, indique Jean-Laurent Poitou Directeur mondial du conseil en management d’Accenture pour les secteurs des télécoms, des médias et des hautes technologies. Elles doivent opérer des changements stratégiques fondamentaux, en axant la différentiation non plus uniquement sur les caractéristiques du produit, mais surtout sur l’expérience numérique globale. »

Interrogés sur les critères retenus pour l’achat de tel ou tel produit, les répondants à l’étude toutes classes d’âge et zones géographiques confondues, citent en premier lieu la « simplicité d’utilisation » (33 %). Viennent ensuite « les caractéristiques et fonctionnalités du produit » (29 %), et la « fiabilité de la marque » (22 %).

Intentions d’achat à court et à long terme pour les nouvelles catégories de produits

Si les intentions d'achat de nouvelles catégories de produits high-tech sont relativement modestes pour les 12 prochains mois, elles sont bien plus importantes pour les cinq années à venir.

Ainsi, 12 % des consommateurs interrogés pensent acheter dans l’année une montre intelligente ou un moniteur d’activité physique à porter sur soi. Ils sont 40 % à envisager un tel achat au cours des cinq prochaines années. En France, ils sont 5% à envisager dans les 12 prochains mois un achat de montre intelligente et 6% à souhaiter acquérir un moniteur d’activité physique à porter sur soi. Ces pourcentages atteignent les 20% dans les 5 ans à venir.

Les catégories suivantes bénéficient des intentions d’achat les plus élevées pour les cinq années à venir :

• caméras de surveillance et systèmes de sécurité connectés résidentiels (41 % des répondants, 26% des français interrogés),
• thermostats intelligents (39 % des répondants, 23% des français),
• systèmes multimédia embarqués dans les véhicules (37 % et 19%),
• imprimantes personnelles 3D (35% et 22%)
• lunettes connectées à réalité augmentée (35 % et  16%).

Ralentissement de la croissance pour les produits traditionnels

L’étude montre qu’après plusieurs années de croissance rapide, le succès de différentes catégories plus traditionnelles d'équipements high-tech se ralentit. Ainsi, entre 2014 et 2015, le pourcentage d'acheteurs potentiels a chuté dans neuf des 13 catégories de produits couvertes par la présente étude, notamment les smartphones, les tablettes, les ordinateurs portables, les téléviseurs HD et les ordinateurs de bureau.

À titre d’exemple, 54 % des répondants envisagent d’acheter un smartphone au cours de l’année à venir, contre 58 % l’an dernier. Les tablettes enregistrent un déclin similaire, avec une intention d'achat de 38 % dans les 12 mois à venir, contre 44 % l’an dernier. De même, les téléviseurs HD ne recueillent que 36 % d’intentions d’achat, contre 44 % l'an dernier.

« Avec le recul des intentions d’achat pour les catégories plus matures de produits, les entreprises high-tech doivent compenser la baisse de chiffre d’affaires correspondante par une hausse des ventes dans les catégories novatrices comme les moniteurs d’activité physique et les appareils médicaux à porter sur soi, ajoute Jean-Laurent Poitou. Le développement de ces catégories illustre bien l’essor de l’Internet des objets. Ce dernier, qui concentre les produits et services intelligents communiquant entre eux et avec les utilisateurs à travers des réseaux mondiaux, constituera un moteur de croissance essentiel du secteur high-tech pendant encore de nombreuses années. »

Méfiance vis-à-vis du numérique

L’étude révèle également les préoccupations des consommateurs en matière de sécurité des données. Plus de la moitié des sondés (54 % de l’ensemble du panel interrogés, 63% en France) doutent encore de la fiabilité d’Internet en ce qui concerne la protection de leurs données personnelles, comme leur adresse mail, leur numéro de portable ou encore leur historique d’achats. Et ils sont 10 %, contre 7 % l'an dernier, à déclarer « n’avoir absolument aucune confiance dans la sécurité de leurs données personnelles sur Internet et, par conséquent, ne jamais échanger d’informations en ligne ».

La marque, un facteur clé dans la décision d’achat de smartphones

La bonne image de la marque constitue un critère clé de sélection lors de l’achat d’un nouvel équipement, voire le critère numéro un lors de l'achat d'un nouveau smartphone. Interrogés sur les raisons qui les incitent à acquérir tel ou tel smartphone en particulier, les participants à l'enquête déclarent « aimer la marque » (49 %), « déjà posséder des appareils de cette marque » (32 %) ou apprécier « le design, le style et la prise en main » du produit. Leur choix est également motivé par « le système d'exploitation utilisé par l’appareil » (27 %) ou encore la « qualité supérieure de la batterie ou de l'écran » (20 %).

Méthodologie

Pour cette étude, une enquête en ligne a été menée entre les mois d’octobre et de novembre 2014 auprès de 24 000 consommateurs dans 24 pays : Afrique du Sud, Allemagne, Arabie saoudite, Australie, Brésil, Canada, Chine, Corée du Sud, Émirats arabes unis, Espagne, États-Unis, France, Inde, Indonésie, Italie, Japon, Mexique, Pays-Bas, Pologne, République tchèque, Royaume-Uni, Russie, Suède et Turquie.