Pour une entreprise, choisir un ERP c'est nouer des relations suivies avec un éditeur et souvent un intégrateur. Mais après le moment de bonheur qu'est la signature du contrat, comment bâtir une relation durable et confiante où chacun prend ses responsabilités et tient ses engagements ? Et comment éviter par la suite l'apparition de conflits ?  

Dans le cadre du salon ERP 2009 avait lieu le 8 octobre dernier une conférence intitulée « Comment gérer au quotidien et durablement les relations avec son éditeur d’ERP et ses partenaires (conseil, intégrateur, formateur…) ? ». Nous reprenons ici l'essentiel des échanges qui ont eu lieu entre éditeurs et clients d'ERP.

La confiance, un atout précieux qui se conforte dans la durée

Le mot-clef de la relation entre un client, un éditeur d'ERP et un intégrateur est la confiance. Mais pour qu'elle s'installe, un certain nombre de conditions doivent être remplies. Selon Florence Piton, Directrice du marketing de Sylob, « la confiance s'établit lors de la signature du contrat. ». Mais pour Christophe Bonnet, responsable commercial de la base installée chez Qualiac, « le contrat concrétise une relation nouée pendant l'avant-vente. » Cette relation repose sur la franchise : l'éditeur ou l'intégrateur doit répondre honnêtement aux questions des représentants de l'entreprise par oui, non ou peut-être. « Si on a menti sur les possibilités d'une solution, il va se créer une défiance, », insiste Christophe Bonnet. La confiance doit persister pendant le déroulement du projet. Elle dépend essentiellement de la qualité du travail accompli par les différents acteurs, et en tout premier lieu celui du consultant. La qualité des hommes qui interviennent dans la suite du projet est essentielle. Tout est porté par l'équipe composée de consultants, du support et de la maintenance, insiste Christophe Bonnet : « en particulier, un support de qualité renforce la confiance. Il doit gérer efficacement la remontée de bugs et assurer un premier niveau de conseil. »

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René Beretz – Erp Infos