Dans une volonté de disposer d’un indicateur fiable de mesure de l’efficacité d’une partie de son Système d’Information d’Administration et de Gestion (SIAG), la Délégation Générale pour l’Armement a fait appel à Sqli agency pour recueillir l’opinion des utilisateurs sur la qualité du service rendu par les sept principales composantes de son Système d’Information, chaque composante étant conduite en mode projet. Le département « Ergonomie & Connaissance utilisateur » de l’agence a ainsi mis au point un baromètre permettant de comparer les résultats année après année.

L’élaboration de la méthodologie d’enquête s’est faite en quatre temps :

- Définition d’un échantillonnage tenant compte de la diversité des profils utilisateurs et de leur répartition dans la population mère, sur la base d’un échantillon total de 300 répondants.

- Conception d’un questionnaire avec une trame commune reposant sur des paramètres clés concourant à l’efficacité (disponibilité, adaptation des fonctionnalités aux besoins métiers, facilité d’utilisation, qualité de l’assistance, perception des évolutions, etc.), le choix et la pondération des paramètres ayant été réalisés en collaboration avec les directeurs de projets des 7 applications et les responsables de la satisfaction utilisateurs. Le questionnaire a ensuite été testé et validé sur un échantillon d’une cinquantaine d’utilisateurs.

- Réalisation des enquêtes et traitements statistiques pour analyser les tendances sous forme de pourcentages et de notes permettant de comparer les résultats et de suivre ainsi les évolutions d’une année à l’autre.

- Définition d’un tableau de bord (cf. figure ci-dessous), par composantes principales remis aux directeurs de projets mais aussi aux utilisateurs du SI DGA.

La première enquête, réalisée en avril-mai 2008, a permis de dégager pour chaque composante du Système d’Information un niveau global d’efficacité, une appréciation sur les différents paramètres clés évoqués ci-dessus, ce qui constitue une aide pour le pilotage des évolutions. Ces résultats ont permis de suggérer des axes d’amélioration prioritaires (variables d’un projet à l’autre). Cette étude sera reconduite courant 2009 ; les nouveaux résultats permettront d’apprécier l’impact des évolutions apportées en 2008.

Exemple de tableau de bord :

Bruno Hilaire, Responsable Bureau « Méthodes de Conduite de Projets » de la DGA :
« L’objectif initial était d’optimiser la démarche pour que les utilisateurs et les managers puissent s’approprier la notion d’efficacité des SIAG et qu’elle devienne une référence dans la perception du bon fonctionnement d’un SI. Nous allons même plus loin dans la démarche, dans la mesure où les directeurs de projet SIAG ont des objectifs annuels de maintien, voire d’amélioration de cet indicateur de l’efficacité perçue par les utilisateurs. »

Amal Ali Ammar, Consultante Sqli agency :
« Lors de cette mission nous avons joué de la complémentarité des méthodes qualitatives et quantitatives (empruntées à l’ergonomie cognitive et à la sociologie) :
- Qualitatives, par la mise en place d’une démarche résolument participative reposant sur des ateliers de travail et des focus groupes ;
- Quantitatives, en interrogeant directement 300 personnes sur leurs usages des applications métiers. »

Pour plus d'informations : www.sqli.com