Incontestablement, l’industrie du e-commerce confirme à nouveau sa vitalité en annonçant une croissance à deux chiffres. Pour arriver à un tel résultat, les professionnels de la vente en ligne investissent massivement dans plusieurs domaines : le e-marketing et l’informatique. Un exposé de Raphaël SYREN, Directeur Marketing de W4

Incontestablement, l’industrie du e-commerce confirme à nouveau sa vitalité en annonçant une croissance à deux chiffres. Pour arriver à un tel résultat, les professionnels de la vente en ligne investissent massivement dans plusieurs domaines : le e-marketing et l’informatique. L’objectif est de proposer une offre attrayante et des infrastructures performantes synonymes de qualité de service. Ces deux vecteurs permettent donc aux e-commerçants d’améliorer leurs performances. Soumises à une très forte pression, que ce soit au niveau concurrentiel ou encore au niveau de l’amélioration continue de leur qualité de service (amélioration des temps de traitements…), les entreprises du secteur doivent donc constamment optimiser et normaliser leurs procédures opérationnelles en vue d’améliorer leur compétitivité !

Pour ce faire, les professionnels du secteur recherchent des solutions qui s ’intègrent dans leur démarche opérationnelle, respectent les spécificités liées à leur profession, favorisent la fluidification des échanges et simplifient l’automatisation de leurs processus métier. En ce sens, les outils de BPM se positionnent désormais comme une réponse pertinente. Ainsi, les professionnels de la vente en ligne pourront mieux répondre aux enjeux auxquels ils doivent faire face comme la préparation et la mise en catalogue, l’organisation des ventes événementielles, la gestion des
commandes,  les réclamations clients, les retours produits ou encore la remise en vente des produits retournés.

Par exemple, les webmarchands pourront désormais réagir efficacement aux sollicitations des clients. Ainsi, une demande client déclenchera un processus qui va interpeller les utilisateurs qui devront réagir, collecter les informations relatives à la demande et d’autre part garantir le suivi et la traçabilité de la demande (en interne comme au niveau du client).

L'utilisation de solutions de BPM pour le e-commerce permet donc aux webmarchands d’automatiser, de contrôler et d’optimiser leurs processus métier clés en vue d’obtenir des bénéfices importants :

- l’amélioration de la transparence des activités de l'entreprise grâce à la standardisation des processus. Dans le même temps, elle réduit sensiblement les coûts liés aux processus et assure une flexibilité face aux règles internes,

- la réduction des risques opérationnels et la garantie de suivi des procédures au travers de l’automatisation des processus. Cette automatisation assure également une augmentation significative de la productivité, rend systématique le suivi des activités et procure à l'entreprise des indicateurs de performances,

l- a maîtrise des coûts de services clients et l’amélioration du service.

D’ores et déjà opérationnelles, des solutions sont utilisées par de nombreux webmarchands pour repenser la gestion des références produits d’un e-catalogue, fluidifier un système de commandes ou encore accroître le nombre de ventes en conservant une qualité de service de premier plan. Nous devrions donc assister à l’émergence de nombreux projets incluant une dimension d’optimisation de leurs processus de gestion et donc se tourner en grande partie vers les outils de BPM.

Raphaël SYREN, Directeur Marketing de W4