Les solutions de Communication et Collaboration Unifiées séduisent les entreprises par la richesse de leurs fonctionnalités et leur adéquation aux nouveaux usages et modes de travail. IDC prévoit un taux de croissance annuel de ce marché de 23,7 % sur  la zone EMEA dans les cinq prochaines années.  L’arrivée de solutions en mode « As A Service » va permettre de simplifier leur mise en œuvre et d’accélérer leur adoption par les entreprises de toutes tailles. Les solutions UCaaS (Unified Communication as a Service), permettent en effet d'externaliser ses outils de communication et de collaboration pour au final ne louer qu'un service et s'affranchir de la mise en place et du support d'une solution complexe. Par Carlos LAGARES – Senior Solutions Consultant – NTT Europe France et Somsack SOUBINH – Technical Architect – NTT Europe France.

Du Centrex au UCaaS

Les « Centrex IP » apparus il y a une dizaine d’année consistaient à mettre en place des téléphonies sur IP basiques, offrant des services équivalents, voire inférieurs à la téléphonie traditionnelle. L'IP apportait une approche différente en termes d'architecture (PABX centralisé ou externalisé) ce qui offrait un véritable avantage aux opérateurs, mais pas d’apport fonctionnel réel pour les entreprises et les utilisateurs. L'IP n'était pas forcément exploité car ces solutions nécessitaient souvent un réseau LAN dédié ainsi qu’une connexion vers le Centrex IP de l’opérateur.

Depuis, les choses ont bien évolué. Les fonctionnalités apportées sont sans commune mesure : outre les fonctions dites standards, les nouvelles solutions de communication et collaboration unifiées intègrent une multitude d'outils qui apportent une réelle productivité et correspondent au mode de travail actuel.

Parmi leurs nombreux avantages, les solutions de UC permettent de :

• Simplifier la mobilité : accès depuis son PC, MAC, smartphone ou tablette à l’intérieur ou à l’extérieur du bureau, depuis son profil téléphonique itinérant sur n’importe quel téléphone de l’entreprise, quel que soit le site (simplification des déménagements ou des simples changements physiques de bureaux)
• Faciliter la collaboration : messagerie instantanée, vidéo, travail collaboratif avec la voix, la vidéo et le partage de document en web de façon sécurisée
• Améliorer l’ergonomie : une interface simplifiée et unique pour toutes les applications, qui accélère l’adoption par les utilisateurs
• Sécuriser le système : robustesse contre les attaques malveillantes et les pannes
• Réduire les coûts du câblage informatique et du nombre d’équipements réseaux ainsi que les coûts de maintenance : 1 Prise RJ45 = 1 téléphone IP + 1 PC

Les fonctionnalités des solutions d’UC répondent aux besoins des utilisateurs : aujourd'hui, un collaborateur est souvent mobile et possède au moins deux terminaux, un fixe et  un mobile, donc deux messageries vocales. Les outils actuels permettent de ne gérer qu'une seule boite vocale tout en multipliant les moyens d’accès de l'utilisateur et les voies de communication. C'est donc un gain de temps pour l'appelant qui ne laissera qu'un seul message sur une seule boite unifiée, mais également pour l'employé qui ne consulte qu'une seule messagerie depuis son poste fixe, son mobile intégrant son application entreprise, ou depuis son PC. Il pourra également répondre au message en sélectionnant le meilleur moyen de communication (voix, message vocal,  message instantané, ou même en vidéo) en fonction du statut de présence de son correspondant.

Les solutions d’UC intègrent également des fonctions collaboratives qui permettent de partager des données et des applications lors des sessions de communication. Une étude de Frost et Sullivan menée il y a deux ans a montré que les cadres utilisaient 4 à 5 outils de collaboration par jour. Unifier ces outils et les intégrer à la communication permet un réel gain de productivité.

La maturité des produits et des fonctionnalités offertes laisse donc envisager une adoption massive par les entreprises, en particulier celles qui possèdent de nombreux sites et des implantations internationales.

Les apports du cloud

Les entreprises ont compris les bénéfices des solutions en mode « As a Service » qui ont été démocratisées grâce à une large communication et un lancement massif d’applications « dans le nuage » par les plus grands éditeurs de logiciels et services. Grâce au cloud, les entreprises peuvent :

• Passer cette charge en mode charges d’exploitation (Opex) et obtenir une meilleure prédictibilité des coûts
• Bénéficier de l’intégration des services de support et maintenance et des mises à jour techniques et fonctionnelles de la solution
• Disposer d’un engagement contractuel sur la disponibilité des applications.

Ces avantages prennent toute leur valeur dans le domaine de la communication unifiée, en particulier du côté technique. Le RSSI va en effet se libérer des contraintes opérationnelles et se concentrer sur l'évolution des services offerts aux utilisateurs plutôt que de passer du temps à les maintenir. Bien souvent, on oublie le coût que représente l'exploitation interne, dans laquelle il faut intégrer la formation des collaborateurs et le temps passé à administrer un système. Parfois, cette expertise repose sur une seule personne. Un vrai risque sur ce type d’application : que se passe-t-il si une panne survient alors que cette personne est absente ?  Ou si elle quitte la société sans laisser de documentation ni transférer ses compétences ?

Avec une solution UCaaS, l’opérateur va mettre à disposition un véritable service mutualisé de maintenance et de support, dont les experts seront au service de tous les clients, dans le monde entier, en plusieurs langues, 24h/24et 7j/7. Il est également capable de proposer des plans de reprise ou de continuité d’activité (PRA / PCA). Une organisation de ce niveau ne peut pas être mise en place en interne par l’entreprise, surtout lorsqu’elles sont internationales.

Pour en bénéficier pleinement, il faut s'assurer que le service inclut un taux de disponibilité mais également identifier le périmètre de responsabilité, sachant que les infrastructures réseau local et WAN seront utilisées. Ceci pour éviter les « renvois de balle » entre deux fournisseurs lors des incidents.

Lorsque l’opérateur UCaaS est un opérateur de réseau, il peut fournir un service jusqu’aux locaux de l’entreprise à travers le monde avec un SLA global, et gérer l’évolution du réseau.

Répondre aux nouvelles contraintes du poste de travail

La prolifération de nouveaux terminaux (smartphones, tablettes…) et la tendance des salariés à utiliser en entreprise leurs propres matériels (appelé phénomène « BYOT : Bring Your Own Tools ») complexifient la gestion de la sécurité et de la maintenance de ce parc hétérogène.  Avec les solutions UCaaS, l’entreprise peut fournir l’accès aux outils informatiques et téléphoniques de l’entreprise à travers tous ces terminaux, tout en respectant les règles de sécurité (authentification, intégrité). L’opérateur aura fait les investissements nécessaires pour être compatible avec les différentes marques et modèles de terminaux, ce que beaucoup d’entreprises ne peuvent réaliser faute de moyens.

Il est maintenant réaliste de fournir en tout temps, en tout lieu, sur n’importe quel périphérique, l’accès au système d’information de son entreprise. Le modèle ATAWAD  « Any Time, Any Where, Any device » est mûr et permet d’améliorer la productivité et la satisfaction des attentes des collaborateurs.

Les opérateurs se lancent dans les solutions UCaaS

Seuls les opérateurs de réseaux ont la capacité à fournir un engagement sur des solutions UCaaS. La pierre angulaire de la qualité et de la disponibilité du service est le réseau transportant ces flux multimédias. Sans la maîtrise de chacun des équipements traversés, avec une implémentation bout-en-bout de la qualité de service (QoS), il devient impossible de garantir un niveau de service.

Cette disponibilité du service repose également sur une infrastructure redondante, avec des fonctionnalités avancées pour tous, proposées à un coût accessible pour les entreprises. Le nerf de la guerre reste l’interopérabilité. Le développement de ces offres se fera si elles répondent aux besoins du plus grand nombre avec un minimum de contraintes.

Seuls les services accessibles en situation de mobilité avec les mêmes fonctionnalités, 24h/24 et fonctionnant sur un maximum de terminaux pourront répondre aux exigences  de productivité. Dans une société de moins en moins sédentaire, et de plus en plus connectée, l’enjeu se nomme ATAWAD : AnyTime AnyWhere, AnyDevice.

Carlos LAGARES – Senior Solutions Consultant – NTT Europe France et Somsack SOUBINH – Technical Architect – NTT Europe France