Ralentissements, indisponibilités de service, problème d'accès à une application... et une question : « qui est responsable ? ». Une situation bien connue des entreprises qui ont développé une pratique imparable pour y répondre : le blamestorming - littéralement « déluge de blâmes ». Cette méthode familière et emblématique connaîtrait pourtant aujourd'hui ses dernières heures de gloire. Les fautifs ? Les équipes IT qui semblent chercher ni plus ni moins à en saborder cette activité à grand coup d'outils de gestion de la performance applicative... Par Vincent Geffray, Product Marketing Compuware APM.

Blamestorming, le jeu du « à qui la faute ? »

Si le mot ne vous dit rien, le blamestorming fait pourtant partie du quotidien de nombre d'entreprises et de services informatiques. Parfois appelé « réunion de crise » ou encore « war room », le principe du blamestorming est simple : identifier collectivement la personne ou l'équipe responsable d'une dégradation de service et la charger de sa résolution.

Un client vous signale par exemple que l'application gérant sa chaîne logistique ne répond plus, impactant de fait sa production et ses délais de livraison. Cela vous rappelle quelque chose ? « Réunion de crise ! ». Toutes les parties prenantes au sein de l'entreprise sont mobilisées pour identifier l'origine du problème et le résoudre au plus vite. S'ensuit alors un long débat mettant tour à tour en cause la responsabilité de chacun.

Tout le charme de l'exercice réside en effet dans la capacité de chaque équipe à nier sa responsabilité, à rechercher celle des autres. Le tout à grand coup d'arguments plus ou moins valables, de preuves présumées irréfutables, de déni et de mauvaise foi souvent évidente. Les stratégies mises en œuvre peuvent varier : en attaque (« ça vient forcément du réseau ! ») comme en défense (« ça ne peut pas être la base de données, on n'a pas touché à sa configuration dernièrement »).

Le jeu ne prend fin que lorsqu'une équipe est unanimement désignée comme responsable du problème, après quelques heures, parfois quelques jours de discussions intenses. La partie est finie, chacun peut alors retourner à ses occupations habituelles avec la satisfaction d'avoir mobilisé toute son énergie à la résolution d'un problème collectif.

Equipes IT : mauvaises perdantes ?

La plupart des employés prennent volontiers part au jeu et en acceptent les règles. Le blamestorming est même devenu pour ainsi dire une sorte d'institution, un moment privilégié pour les collaborateurs où les débats font rage, les points de vue s'affrontent et le café coule à flot... Pourtant, depuis quelques années, certaines entreprises font face à la montée d'un petit mouvement de résistance initié par leurs équipes IT. Ces dernières sont en effet généralement les premières à être montrées du doigt quand un incident survient. Et l'issue du blamestorming qui en découle leur est souvent défavorable. Alors, mauvais perdants les IT ?

Pas seulement. Il semblerait que leur dissidence prenne racine ailleurs. Perte de temps, perte d'argent, mauvaise utilisation des ressources : leurs arguments à charge contre le blamestorming ne manquent pas. Certains vont même jusqu'à en saborder le principe même en mettant en œuvre des solutions destinées à prévenir les incidents et à accélérer leur résolution. Ces outils, dits de gestion de la performance applicative - ou APM pour Application Performance Management - permettent en effet de surveiller l'ensemble d'une chaîne applicative, de la ligne de code jusqu'au clic de l'utilisateur. Si bien qu'en cas de défaillance, ces outils sont capables d'identifier et de localiser précisément la cause de l'incident, parfois avant même qu'il n'impacte l'utilisateur. Résultat : il suffit d'intervenir sur le maillon de la chaîne applicative concerné, sans avoir à l'éplucher dans son intégralité.

Dans ces conditions, ce n'est ni plus ni moins la mort du blamestorming... Et si finalement, l'audace de ces irréductibles IT permettait à chacun de s'y retrouver ?

La gestion de la performance applicative ou comment gagner sur tous les fronts

Car soyons bons joueurs : les outils mis en place par les IT ne sont pas seulement là pour gâcher notre plaisir... Et à y regarder de plus près, ils peuvent nous faire gagner bien plus que le droit de ne pas se coltiner le décorticage d'une application défaillante.

Les solutions de gestion de la performance applicative permettent d'abord de mieux utiliser les ressources de l'entreprise. Le temps et l'énergie gagnés sur d'identification et la résolution des incidents peuvent être utilisés à meilleur escient par les collaborateurs : ils peuvent se concentrer sur des tâches et des enjeux métiers bien plus stratégiques que la « simple » recherche de l'origine d'un incident. Là finalement où l'humain ne peut pas encore être remplacé par la machine. Conséquence directe pour l'entreprise : un gain de productivité substantiel en ce que chaque employé se consacre pleinement à la tâche à laquelle il est assigné et pour laquelle son savoir-faire est davantage valorisé.

C'est aussi le meilleur moyen d'augmenter la satisfaction de ses clients. Identifier un problème plus rapidement et plus tôt permet de le résoudre plus rapidement et à moindre coût. Et de garantir à ses clients des applications stables dont les performances et les conditions d'utilisation sont sans cesse optimisées.

Vincent Geffray, Product Marketing Compuware APM