Afin d’assurer leur résilience et d’être toujours opérationnelles, de nombreuses entreprises ont mis en place un Plan de Continuité d’Activité. Cependant, une crise revêt très souvent de multiples facettes : de la continuité des activités critiques à la gestion de la communication interne et externe, en passant par la sécurité des collaborateurs, la gestion des éventuelles victimes, la sécurité du site impacté, etc. Elles doivent donc également s’assurer de pouvoir gérer l’imprévisible et par conséquent, d’être capables de réagir à l’ensemble des crises auxquelles elles sont susceptibles de faire face. Par Marouen Bellazrak, Consultant Manager, SunGard Availability Services.

Mais lorsqu’une crise survient, qu’elle ait une origine sanitaire, naturelle, humanitaire, terroriste, ou encore qu’elle prenne la forme d’une cyberattaque (l’une des menaces principales à laquelle sont confrontées les entreprises de nos jours), il est trop tard pour s’y préparer !

Anticiper pour optimiser la gestion d’une crise

Afin de faire face à de telles situations et de les gérer au mieux, il est indispensable de définir en amont une organisation de crise « opérationnelle » capable de gérer la situation sur le terrain, de coordonner les actions (communication, RH, sécurité, continuité d’activité, etc.), de partager les informations clés et de prendre rapidement les meilleures décisions, même si toutes les informations nécessaires à la prise de décision ne sont pas réunies à l’instant T. Ce dispositif doit être constitué de fonctions clés avec des missions spécifiques et des outils dédiés à la conduite de crise (alerte et mobilisation, notification des collaborateurs, numéro vert de contact, messages de communication, cartographie des acteurs, suivi des plans de continuité des opérations, etc.).

Pour être optimale, cette organisation doit être adaptable et réactive en fonction des différentes crises susceptibles de survenir. Il est à ce titre vivement recommandé de créer et d’entretenir son réseau d’experts (tels qu’un médecin, un ancien préfet, un spécialiste en sécurité, une agence en relations publiques, etc.) afin de pouvoir le solliciter en cas de besoin. En parallèle, il convient de mettre en œuvre l’ensemble du dispositif de crise (politique et gouvernance, guides opérationnels, centre de commande et de contrôle, équipements et outils de crise, démarche d’amélioration, etc.) et de mener une réflexion autour des réseaux sociaux, qui peuvent être des outils pertinents en situation d’urgence, de conduite de crise et de reprise des activités essentielles.

Mais au-delà de cette préparation, encore faut-il éprouver le dispositif mis en œuvre.

Tester, challenger et améliorer l’organisation établie en « temps de paix »

Lors de la survenance d’une crise, de nombreux paramètres imprévus liés à la situation ainsi qu’au stress peuvent survenir et paralyser l’ensemble du dispositif. Le facteur humain est un élément essentiel : une mauvaise décision, ou une incapacité à prendre des décisions, peut lourdement impacter l’avenir de l’entreprise. Afin d’évaluer la qualité de l’organisation mise en place, il est vivement recommandé de tester, de manière récurrente, son dispositif en « temps de paix ». L’objectif : s’assurer que l’ensemble des outils et procédures sont opérationnels et adaptés, mais également mettre en situation la cellule de crise pour évaluer son fonctionnement global, sa capacité d’anticipation, de prise de décision, de gestion de la communication et des médias sociaux.

Pour ce faire, et afin d’apporter un regard neutre et expérimenté, l’intervention d’un prestataire externe compétent et reconnu pour son expérience avérée en termes de gestion de crise, est un atout essentiel. Celui-ci sera à même d’accompagner l’entreprise dans l’élaboration et/ou l’évaluation de son dispositif sur la base de bonnes pratiques. Cet accompagnement comprend également les exercices de mise en situation (différents niveaux selon le degré de maturité des entreprises : de l’exercice simulé sur table aux exercices étendus), l’apport de conseils éclairés pour aider l’entreprise à identifier ses points forts et d’amélioration, et l’élaboration de recommandations stratégiques. Lors de cette phase de retour et de partage d’expérience, ce prestataire peut également aider l’entreprise à intégrer la culture de la gestion de crise dans son quotidien, asseoir la crédibilité de l’organisation et gagner la confiance dans le dispositif de crise.

La gestion de crise ne s’improvise pas ! L’anticipation, la préparation et la mise en situation avec le soutien d’experts reconnus sont les bases du succès de l’entreprise toujours opérationnelle.

Marouen Bellazrak, Consultant Manager, SunGard Availability Services