L’étude menée par Compuware révèle que la qualité et la fiabilité de la voix sur IP restent au cœur des préoccupations de 73% des directeurs informatiques européens. Selon les estimations de Frost & Sullivan, d'ici 2007, le trafic de la VoIP représentera près de 75% du trafic mondial de la voix. Alors que cette technologie attire de plus en plus d’entreprises, elle reste néanmoins un sujet d’inquiétude pour bon nombre d’entre elles. L'origine de ces inquiétudes réside dans le profiling de la performance : presque un tiers des entreprises ne mesurent pas la performance des applications, telles que la voix, avant leur déploiement.

Gilles Portier, Responsable Avant-vente Performance, affirme: "Il semble difficile de croire que la qualité et la fiabilité soient encore perçues comme des problèmes majeurs. Pourtant, si on regarde de plus près, ce phénomène n'est pas étonnant, car de nombreuses entreprises tardent à adopter une approche proactive avant le déploiement de la VoIP. C'est comme conduire un véhicule avant que le constructeur n’ait vérifié que toutes les pièces soient bien assemblées et qu’elles répondent aux normes de sécurité. Les entreprises doivent impérativement profiler la performance avant le déploiement applicatif. Elles peuvent éviter ainsi les effets négatifs que la conception du réseau ou les problèmes applicatifs ont sur l'application .».

Les entreprises ne mettent pas en place des processus de surveillance de la qualité des appels VoIP après la mise en place de celui-ci. Il ressort que seulement 8% des entreprises gèrent et contrôlent - ou sont prêtes à gérer et à contrôler- les appels à un niveau individuel. Ce n'est qu'au travers d'un suivi individuel que les entreprises acquièrent de la visibilité sur le réseau et sur les appels qui y circulent. De cette façon, elles s'assurent que le niveau de qualité et de fiabilité est conforme aux normes requises. 37% des directions informatiques comptent sur les utilisateurs pour les informer sur les problèmes rencontrés.

L'enquête de Compuware révèle aussi que 72% des départements informatiques appliquent une surveillance "globale" du réseau, qui ne prend pas en compte le comportement individuel et l'utilisation de chaque application. Cela signifie que le manque de visibilité des départements informatiques sur la performance applicative peut affecter la qualité de service de la VoIP, cela même si l'entreprise utilise une classe de service sur un réseau MPLS. Par exemple, il peut y avoir un décalage important de l’appel VoIP à cause d'un problème au niveau d'un nœud du réseau. Ce phénomène peut passer inaperçu, car la VoIP ne génère pas forcément un volume important de trafic.

Cette approche se reflète également dans la réactivité des directions informatiques face aux difficultés rencontrées. Par exemple, lorsqu'il y des problèmes de performance sur le réseau, près de 50% des répondants préfèrent ajouter de la bande passante, plutôt que de rechercher la source du problème.

"L'arrivée d'applications en temps réel sur le réseau d’entreprise est désormais imminente. Dans ce contexte, les départements informatiques doivent changer leur façon de surveiller et de gérer le réseau et la performance des applications. Ils ne peuvent se permettre de rester réactifs et de surveiller simplement la bonne utilisation de celui-ci par des processus simplistes", ajoute Gilles Portier. "Si les services informatiques utilisaient des techniques de surveillance appropriées et granulaires, ils n'auraient plus à s'inquiéter du niveau de satisfaction des utilisateurs lorsqu'ils passent un appel."