De plus en plus aguerris aux usages des nouvelles technologies, les utilisateurs, professionnels comme particuliers, sont toujours plus exigeants quant à la qualité de service délivrée par une application métier ou un site Web. Sans parfois se douter que les environnements informatiques de plus en plus complexes rendent la tâche toujours plus ardue pour les DSI. Par Compuware.

Plateformes, interfaces, réseaux : des environnements de plus en plus hétérogènes

Quelle entreprise peut aujourd'hui se vanter de disposer d'un environnement informatique parfaitement homogène ? L'innovation rapide, les plans d'investissement à plusieurs années et, très simplement, la robustesse de certains types de plateformes, notamment le mainframe dans les secteurs de la banque et de l'assurance, ont eu raison des DSI, qui se sont résignées à travailler en « multi-environnements » : mainframe, client/serveur, Cloud, Big Data, applications composites, services web, etc., sont le lot quotidien de nombreuses équipes informatiques pour rendre le service escompté aux utilisateurs.

Et il ne s'agit là que du backoffice. Car côté frontoffice, les évolutions technologies ont également changé la donne. Le temps d'un unique PC fixe par bureau ou habitation est révolu : aujourd'hui, les professionnels comme les ménages sont multi-équipés : un ou plusieurs ordinateurs, tablettes, smartphones... Chacun disposant de son propre système d'exploitation : MacOS, Windows, iOS, Androïd, etc.

Enfin, les réseaux eux-mêmes évoluent : fibre, ADSL sur simple paire téléphonique, GSM et ses multiples protocoles de transfert de données (EDGE, 3G, 3G+, 4G). Tandis que les échanges peuvent parfois s'avérer conséquents, comme c'est le cas avec les sites de diffusion de vidéos par exemple. Dans tous les cas, et pour maintenir le niveau de service exigé par les utilisateurs, la DSI n'a pas d'autres solutions que de disposer d'une vision complète de son SI, et d'outils capables de couvrir l'intégralité de la chaîne de la performance applicative.

La qualité de service exigée

En parallèle d'une complexification des systèmes d'information, les utilisateurs eux aussi ont évolué au fil du temps. Exit les tâtonnements des débuts, professionnels comme particuliers sont aujourd'hui rompus à l'usage de ce que l'on appelle encore parfois les nouvelles technologies, ou encore les technologies de l'information (IT, Information Technology) pour être plus exact.

En conséquence de quoi, ils sont aussi beaucoup plus exigeants qu'autrefois. Il y a encore quelques années en arrière en effet, ces mêmes utilisateurs portaient un regard tantôt amusé, tantôt certes un peu agacé, mais finalement plein de sollicitude à l'égard des outils informatiques. D'abord parce qu'ils n'avaient pas vraiment de points de comparaison, ensuite parce que l'IT n'avait pas encore totalement envahi leur quotidien. Les « cafouillages » du début étaient alors considérés comme normaux.

Mais désormais, force est de constater que ce n'est plus le cas. Habitués aux performances, les usagers de ces technologies ne comprennent plus qu'elles ne répondent pas instantanément. Une étude menée par Compuware en 2010 et 2011 sur l'adoption du Web mobile l'illustre parfaitement. Selon les résultats de l'enquête menée auprès de plus de 4 000 utilisateurs répartis dans 7 grands pays, 71% des personnes interrogées souhaitent qu'une page Web s'affiche aussi vite sur leur smartphone que sur leur ordinateur. Et ils sont même plus de 74% à déclarer qu'ils quittent le site si la page n'est pas affichée au bout de 5 secondes. Ce qui ne laisse que très peu de place à l'approximation en matière de performances.

Une nécessaire vision à 360°

Technologies et terminaux multiples, utilisateurs exigeants...pour les DSI, les défis à relever sont nombreux. Les performances globales d'un système d'information ne peuvent se réduire à un ou deux éléments. Au contraire, c'est un véritable ensemble : ce que l'on appelle la chaîne de la performance applicative. Et qui nécessite une vision pleine et entière, à 360°, du système d'information pour optimiser les performances et le ressenti utilisateur.

Deux couches principales sont à prendre à compte, et surtout à croiser : la couche applicative est la plus évidente dans le cadre d'une politique d'optimisation des performantes. Mais la couche réseau n'est pas à négliger : de plus en plus éloignée des postes finaux, les infrastructures doivent pouvoir s'appuyer sur un réseau efficace pour délivrer leurs services.

Plus en détail, les nouveaux modèles applicatifs sont également de vrais casse-têtes pour les DSI : services Web, streaming, applications mobiles, composites, etc, sont autant de risques à prendre en compte et à mesurer. Parallèlement, les nouvelles formes d'infrastructure jouent également au trouble-fête. Les environnements virtualisés dans le Cloud, par exemple, complexifient énormément la supervision de la performance applicative, en raison des multiples indicateurs à surveiller : hyperviseur, système d'exploitation hôte, machine virtuelle, etc.

Plus récemment, les « Big Data » sont elles aussi un véritable challenge pour les DSI, quelle que soit la technologie utilisée, Cassandra NoSQL ou Hadoop. En raison de volumes importants de données, les Big Data exigent ainsi de nouvelles formes de supervision et d'amélioration : répartition des données entre les nœuds, optimisation des requêtes relationnelles, identification automatique des goulots d'étranglement, nouveaux réglages CPU et consommation mémoire mieux adaptés, etc.

Quels que soient le modèle d'infrastructure adopté, le type d'utilisateurs servis (professionnels ou particuliers, internes ou externes...) et les solutions de supervision et d'optimisation qu'elle met en œuvre, la DSI doit garder dans tous les cas un seul objectif en tête : la satisfaction des utilisateurs. Un objectif qu'elle n'atteindra sans une vision à 360° de son système d'information et de ses éléments, qu'ils soient applicatifs, matériels ou liés aux réseaux.