Le cabinet spécialisé Inside Facebook nous a récemment appris que pour la première fois, Facebook a perdu des «amis» aux Etats-Unis (6 millions), au Canada (1,5 million) au Royaume-Uni, en Norvège et en Russie (100.000). Par Christine Balagué, enseignante-chercheuse à Télécom Ecole de Management, présidente du think tank Renaissance Numérique, auteur de « Facebook, Twitter et les autres »

Depuis sa création en 2004, Facebook n'avait cessé d'affoler les compteurs. Il y a moins d'un an, la société créée par Mark Zuckerberg revendiquait 500 millions d'utilisateurs. Ils sont aujourd'hui 687 millions. Leur nombre continue à augmenter tous les mois, mais la croissance vient désormais plutôt des pays «en retard» dans l'utilisation du réseau social : le Mexique, le Brésil, l'Inde, etc. Selon les analystes d'Inside Facebook, la croissance des abonnés au réseau social marque le pas à partir du moment où le taux de pénétration atteint environ 50% de la population.

La presse s'est emparée de cette information à l'encontre de toutes les tendances jusque là prévues sur Facebook. Une espèce de revanche contre LE phénomène de l'Internet après Google, un succès valorisé à près de 80 milliards de dollars malgré un chiffre d'affaire très faible, suscitant jalousie, incompréhension, curiosité. Un certain retour à un ordre "plus juste" face à un phénomène non maîtrisé qui fait souvent peur aux entreprises, aux organisations, et aux politiques.

Et pourtant, la perte d'utilisateurs chez Facebook n'a rien d'exceptionnel ! Chaque entreprise en phase de maturité mesure son « taux de churn », à savoir le pourcentage de ses clients qui la quitte tous les ans. Dans le domaine de l'Internet, ce taux de churn est de 1 à 2%. Après sept années d'existence, Facebook est arrivé à maturité, et son marché suit la même évolution. L'entreprise rentre donc dans ce fameux mécanisme classique du churn. Un bref calcul : 7,6 millions de clients perdus par Facebook sur 687 millions équivaut à 1,1% de taux de churn. Donc pas de panique ! Facebook a encore de beaux jours devant lui...

En revanche, si Facebook veut préparer l'avenir avec sérénité, l'entreprise devrait s'intéresser davantage aux concepts clés du marketing tels que la satisfaction, la fidélisation...ce qu'on appelle plus globalement le CRM (Customer Relationship Management). Cette remarque est valable pour l'ensemble des réseaux sociaux aujourd'hui. Les entreprises « traditionnelles », elles, intègrent depuis longtemps ces principes dans leurs stratégies commerciales.