Véritable must have, le téléphone portable occupe une place centrale dans notre vie en répondant à un nombre d’usages toujours plus importants : téléphone, SMS, mails, photos, télévision, navigation, applications… . Cela se traduit, dans les faits, par une utilisation intensive des téléphones pouvant engendrer un certain nombre de pannes.  Par Martine Bocquillon, Président de Point Service Mobiles

Cet élément est particulièrement important dans la mesure où l’essentiel des pannes rencontrées est souvent liées à l’utilisation intensive des mobiles et non à des problèmes de qualité. Dans le cadre des forfaits opérateurs, la durée moyenne d’utilisation d’un téléphone portable est de 19 mois.  La plupart des produits utilisés sont sous garantie constructeur mais les casses et oxydations accidentelles restent une raison importante d’interventions sur un téléphone mobile.

En ce qui concerne les pannes les plus fréquemment rencontrées, il est important de faire une distinction entre les pannes « techniques » (hard) et les pannes « logicielles » (soft). Sur le plan technique, trois types de pannes reviennent assez fréquemment : problèmes audio (micro/haut-parleur) coupure d'alimentation et problème de perte de réseau. En ce qui concerne le logiciel, les raisons des blocages sont nombreuses et parfois dues à des erreurs de manipulation. Une remise à niveau du logiciel permet de redémarrer le produit 9 fois sur 10. Les autres interventions sont plutôt liées à un blocage du mobile suite au code Pin perdu ou mal saisi, à la difficulté de transférer les données ou au problème de charge dû à un dysfonctionnement sur le chargeur (notamment cordon allume-cigare dans la voiture) ou sur la batterie.

Une grande partie des incidents survenus sur le mobile sont pris en charge dans le cadre de la garantie constructeur. Plus du tiers font l’objet d’une réparation, notamment de vitre ou d’écran tactile, ou d’une intervention suite à une oxydation accidentelle. Il est à noter qu’une partie de ces interventions peut être prise en charge par l’assureur si l’utilisateur du mobile a souscrit une assurance. 6 % font l’objet d’une demande d’intervention sur les données : récupération, transfert, archivage ou envoi des fichiers contenus dans le mobile par mail. 4 % sont de petites interventions « cosmétiques », façade fissurée, coque endommagée, vitre rayée, changement de couleur, personnalisation,... Enfin, 2 % sont des réparations hors garantie de produits plus anciens ayant une panne fonctionnelle comme un problème de micro, de charge ou de logiciel.

En ce qui concerne les usages, il est important de préciser que le contenu des mobiles peut désormais s’apparenter à un véritable patrimoine numérique. Cela est particulièrement évident au regard des interventions fréquemment demandées par les utilisateurs : transfert de données d'un ancien mobile vers un nouveau, transfert des photos et SMS du mobile sur une clé USB, sauvegarde des données et réintégration, notamment, lors d'une réparation ou d’une mise à jour logicielle.

L’usage des mobiles (et plus précisément des Smartphones) devrait donc continuer à connaître une forte progression et évolution technique, notamment au regard de la multiplication des usages. Objet du quotidien, il est au centre de toutes les attentions.   Enfin, il faut noter une prise de conscience des consommateurs sur la nécessité de donner une seconde vie à leur portable. Ainsi, les utilisateurs ont désormais tendance à faire réparer ou à recycler leur mobile plutôt que de le jeter. Ils peuvent également le revendre dans le cadre des offres de reprise des produits fonctionnels ou non fonctionnels à prix attractifs pouvant aller de 20 à plus de 300€ pour le rachat d’un mobile. Ce constat est une véritable révolution comportementale et semble se généraliser rapidement sur le marché.

Martine Bocquillon, Président de Point Service Mobiles