En alignant le Système d'Information au métier, la contextorisation a pour objectif de libérer les utilisateurs de manipulations informatiques fastidieuses, complexes et répétitives. Cette dernière a donc pour objectif de réduire significativement la durée moyenne de traitement des appels ou actes métier. Un exposé de Patrick Lemare, expert Xsarnet.

Avant toute chose, il convient tout d’abord de définir ce nouveau terme qu’est la « contextorisation ». En alignant le Système d'Information au métier, la contextorisation a pour objectif de libérer les utilisateurs de manipulations informatiques fastidieuses, complexes et répétitives. Cette dernière a donc pour objectif de réduire significativement la durée moyenne de traitement des appels ou actes métier. Elle doit également éliminer les erreurs de manipulation et réduire la phase d'apprentissage avec une simple aide en ligne contextuelle. L’objectif est donc de permettre aux collaborateurs de se concentrer sur les actes à valeur ajoutée en rapport avec leur métier et leurs objectifs opérationnels.

Le succès croissant de la contextorisation s’explique par son adéquation aux besoins métiers de nombreux secteurs d’activités. Afin d’être plus précis, voici quelques exemples :

- L’industrie financière :

Les établissements financiers (banques et assurances) proposent régulièrement de nouveaux produits à leurs clients afin de faire face à une concurrence croissante et d'augmenter le nombre moyen de produits par client (fidélisation). Pour s'adapter aux évolutions technologiques ou organisationnelles (fusions et acquisitions) tout en étant toujours à la recherche d'améliorations de la productivité, les DSI se doivent de composer avec leur système central, robuste mais souvent lourd. La « contextorisation » leur permet de construire une interface utilisateur unique et efficace couvrant toutes les étapes des processus métiers. Plus besoin de tâches répétitives, de copier-coller ou de navigation complexe entre les applications pour dérouler un process complet... Le conseiller de clientèle peut maintenant se consacrer pleinement à son activité métier en étant affranchi de manipulations informatiques parfois complexes. La qualité d'écoute dans sa relation clients s'en trouve nettement accrue.

- Les professionnels du secteur public :

Les collectivités locales et territoriales sont amenées à proposer aux citoyens de plus en plus de services par Internet : inscription scolaire, demande d'actes civils, inscription aux activités culturelles et sportives... Cette offre de services s'est développée par le biais de certains Conseils Généraux et sous l'impulsion et le soutien de l'Etat français, en technologie Linux afin d'en limiter les coûts. Toutefois, à la suite des demandes des administrés, les agents en Mairie sont contraints d'effectuer des ressaisies d'informations dans leurs applications par manque ou impossibilité de connexion automatique entre les systèmes. La « contextorisation » est une réponse à cette problématique et affranchit les agents territoriaux de toute manipulation sans valeur ajoutée.

- Services & Utilities :

Le monde des fournisseurs de services et d'énergie est en pleine évolution tant en France qu'en Europe. Le marché se concentre autour de grands pôles en s'ouvrant à la concurrence. Cela a pour impact immédiat de positionner la relation clients au cœur du système d'information et de mettre en œuvre les solutions complémentaires afin de générer plus de business. Cela ne peut se faire qu'en mettant à disposition des utilisateurs des outils qui s'adaptent aux processus métier afin d'éviter de trop lourdes phases de conduite du changement (formation, assistance au démarrage). En ce sens, la « contextorisation » optimise l'existant, sans le modifier, aide les entreprises du secteur à augmenter leur productivité et leur capacité à croître sur leur marché. 

La contextorisation est donc une réponse très opérationnelle aux attentes des entreprises qui, plus que jamais, souhaitent aligner leur Système d’Information sur leur métier. A n’en pas douter, la contextorisation devrait donc faire couler beaucoup d’encre à court terme dans l’écosystème des Directions informatiques.

Patrick Lemare, expert Xsarnet