Pour atteindre 90% d'utilisateur BI en entreprise, la DSI doit adapter ses applications décisionnelles à la grande variété des profils utilisateurs. Un point de vue d'Isabelle Carcassonne, Performance Management Marketing Leader SW IOT, IBM Software Group

Bien connaître son activité, son marché, ses clients et ses concurrents, tel est le défi auquel est aujourd’hui confrontée toute entreprise. Pour prendre des décisions, les responsables métier doivent disposer d’informations complètes, précises et à jour. Or la plupart d’entre eux admettent ne pas avoir accès à toutes les données dont ils ont besoin, au moment et dans le format voulus.

Au cours des deux dernières décennies, les entreprises ont énormément investi dans les systèmes informatiques afin de remédier à cette situation, mais elles déplorent toujours le manque d’outils leur permettant de tirer pleinement parti de leur potentiel de connaissances, et d’optimiser leurs processus pour améliorer la performance.

Des leçons sont à tirer des quelques-uns des plus grands succès qui ont marqué cette décennie. Les moteurs de recherche sur Internet, l’iPod ou encore la messagerie instantanée, offrent des fonctionnalités sophistiquées tout en répondant aux attentes des consommateurs en matière de visualisation et de simplicité d’utilisation. Il ne devrait pas en être autrement pour les systèmes de business intelligence et de pilotage de la performance.

En effet, à peine 5 % des effectifs d’une entreprise type créent des rapports, alors que pour améliorer véritablement sa performance au niveau global, il faudrait que plus de 90 % des collaborateurs de l’entreprise puissent consulter les rapports et accéder aux données. Ainsi, des utilisateurs aux profils très disparates - utilisateurs opérationnels, responsables métiers, analystes financiers, cadres dirigeants - ont besoin de disposer de la bonne information et dans le bon format pour prendre les meilleures décisions.

Par exemple, un officier de police pourra avoir besoin d’une solution de BI mobile affichant des rapports sur les suspects en fonction d’un lieu donné ; un employé de bureau voudra pouvoir gérer les dimensions des marques de produits par glisser-déposer ; un dirigeant souhaitera consulter un tableau de bord récapitulant, à l’aide d’indicateurs lumineux, la progression de l’activité par rapport aux objectifs stratégiques de l’entreprise ; ou encore un directeur de magasin aura besoin de disposer d’une vue détaillée pour déterminer quel type de consommateur achète un paquet de chips quand il fait laver sa voiture.

Avec les solutions de BI évolutives proposées par les éditeurs, le département informatique a aujourd’hui les moyens non seulement de donner une vue sur l’activité, mais aussi d’élargir la communauté des utilisateurs de la BI, internes comme externes.

Quatre caractéristiques garantiront l’exploitation des informations stratégiques par le plus grand nombre : l’automatisation de certaines tâches (ex. diffusion de rapports), la simplicité d’utilisation (ex. création, consultations, drill down…), la personnalisation en fonction de l’utilisateur, et la prise en compte du contexte.

Il va ainsi pouvoir proposer des rapports différents selon les profils utilisateurs :

- Les cadres dirigeants afficheront des tableaux de bord et des scorecards interactifs et s’abonneront à des alertes afin d’être informés dès qu’un événement important se produit.
- Les responsables métier pourront créer eux-mêmes des rapports et des requêtes par glisser-déposer.
- Les utilisateurs opérationnels recevront des rapports préformatés produits à une fréquence régulière et contenant uniquement l’information dont ils ont besoin, exprimée dans la terminologie qui leur est familière.

Un niveau de simplicité, une présentation et une modularité des rapports qui varient selon l’utilisateur

Les dirigeants

Les dirigeants ont besoin d’informations très synthétiques et ciblées en fonction de leurs prérogatives stratégiques. Or la création et la maintenance de tableaux de bord et scorecards, conçus sur mesure pour cette catégorie d’utilisateurs, coûtent cher.
Alternative possible : Privilégier les tableaux de bord préconfigurés qui donnent une vision instantanée de la performance de l’entreprise et sont consultables sur des terminaux mobiles. Ces tableaux présentent de façon très synthétique des indicateurs clés, rapports stratégiques, alertes et bien plus encore, avec la possibilité d’explorer en détail les données associées pour plus de précisions.

Les responsables métier

Les responsables métier ont besoin à la fois d’une vision d’ensemble et de la possibilité d’explorer les opérations en détail.

Une multitude de types de rapports de BI sont adaptés à leurs besoins :

- Les rapports relatifs à un périmètre donné et qui sont envoyés automatiquement aux personnes concernés ;
- Les rapports analytiques qui permettent aux collaborateurs d'observer les tendances générales et de détailler les informations utilisées, quelle que soit leur source. Par exemple, un directeur des ventes peut connaître le chiffre d'affaires par zone géographique, par date et par commercial, et déterminer ce qui est à l'origine des chiffres obtenus.
- Les « briefing books » qui compilent plusieurs rapports en un seul document facile à consulter pour aller rapidement à l’essentiel afin d’éditer des reportings opérationnels ou transactionnels.
- Les requêtes sélectives qui donnent rapidement la réponse à leurs propres questions (ex. « combien d’unités ai-je vendues dans la région X ? »).
- Les rapports sur mesure qu’ils créent eux-mêmes par un jeu de glisser-déposer des différentes dimensions contenues dans les modèles centralisés de métadonnées. Ils peuvent également utiliser les modèles de rapports de leur entreprise pour améliorer le look&feel de leurs documents avant de les présenter de façon formelle.

Les responsables métiers impliqués dans les résultats de l’entreprise (chefs de produit, analystes
métier…) dépassent le simple reporting et doivent identifier les corrélations entre les données. S’ils ont l’habitude de travailler avec des feuilles de calcul et rechignent souvent à adopter de nouveaux outils d’analyse, ils comprennent très vite l’intérêt des données de BI centralisées et sécurisées. En combinant un outil de BI compatible avec leurs feuilles de calcul, ils explorent librement, par glisser-déposer, des ensembles de données déterminés.

Les analystes financiers et utilisateurs chevronnés

Les analystes financiers ont besoin de créer de façon centralisée des rapports de type “états financiers”, qui seront distribués ensuite aux autres acteurs de l’entreprise. Les outils destinés aux créateurs professionnels de rapports leur semblent souvent trop complexes et, a contrario, ceux destinés au grand public trop basiques. Avec les nouveaux outils de reporting du marché, ils disposent de fonctionnalités de création express qui facilitent la production de rapports de type états financiers.

Ces outils contribuent également à améliorer la productivité des créateurs professionnels de rapports, en leur permettant de produire des bilans et des analyses plus sophistiqués comme les tableaux croisés.

Les utilisateurs opérationnels

La plupart des utilisateurs n’ont besoin que d’une toute petite partie des multiples fonctionnalités et l’interactivité offertes par bon nombre des applications de BI. Il leur faut simplement disposer d’une grande facilité d’accès aux rapports et autres contenus de BI distribués régulièrement.

Au lieu d’obliger ces utilisateurs à se débattre avec des hiérarchies de données complexes, les solutions de BI reprennent leur terminologie métier et présentent l’information de façon claire. Les utilisateurs peuvent ainsi facilement comprendre ce qui se passe dans leur périmètre de responsabilité et prendre les bonnes décisions.

Aux yeux de ces utilisateurs, il sera d’autant plus facile de travailler avec un logiciel de BI, qu’il dispose d’une interface Web classique ressemblant à l’environnement de leurs autres applications. Ils recevront ainsi les informations dans un format facile à comprendre et cadrant avec leurs tâches quotidiennes.

L’intégration aux moteurs de recherche de l’entreprise permet aux non-spécialistes de formuler des requêtes de recherche simples afin de trouver rapidement les contenus décisionnels stratégiques concernant leur fonction, et ce même s’ils ne passent pas par les interfaces de BI standard.

Dans la mesure où ce logiciel peut être facilement personnalisé, il est possible d’adapter spécifiquement le portail utilisé et les informations envoyées en fonction des besoins de l’utilisateur. Avec un logiciel de BI, les utilisateurs opérationnels ne sont pas submergés de rapports et d’informations. Ils reçoivent uniquement ceux dont ils ont besoin pour remplir leurs fonctions.

En conclusion

Les solutions de BI et de pilotage de la performance véhiculent
depuis longtemps la promesse d’offrir une capacité de planification, de reporting, d’analyse et de visualisation en temps réel à tous les collaborateurs de l’entreprise. Adopter une approche de la BI, en fonction du rôle de chaque utilisateur, est la meilleure façon de concrétiser cette promesse.

Premier atout : l’information est présentée dans les termes usuels de l’utilisateur pour cadrer au plus près avec sa fonction et ses besoins. En ayant facilement accès à l’information, il obtient très vite les réponses qu’il lui faut, quels que soient son environnement et l’endroit où il se trouve. Guidé jusqu’à la bonne information présentée dans le contexte approprié, il peut trouver ce qui l’intéresse, le partager et l’exploiter selon ses besoins.

Deuxième atout : Le système de BI contribue aussi à aligner l’action de tous les collaborateurs sur la stratégie de l’entreprise. Ils sont alertés dès qu’un événement survient et peuvent ainsi réagir de manière efficace à l’évolution des conditions de l’activité.

Dernier atout : le département informatique peut réduire les ressources mobilisées pour produire des rapports et des analyses et présenter les données, tout en apportant des réponses plus rapides aux responsables métier. En simplifiant la BI pour les collaborateurs novices, le département informatique n’est plus relégué au rang de simple producteur et distributeur de rapports, mais devient une réelle source de valeur pour l’entreprise.

Pour plus d’informations : http://www.ibm.com/cognos/fr