Les impacts de la crise dont nous sommes actuellement témoins sont multiples : financiers, bancaires et maintenant économiques. Mais, explique John RAUSCHER, CEO d'Yseop, on ne peut pas ignorer que la racine du mal est peut-être avant tout liée à une profonde crise de confiance. Les consommateurs que nous sommes ne sont-ils pas devenus extrêmement méfiants face à des offres alléchantes poussées par des campagnes marketing de plus en plus sophistiquées ?
John RAUSCHER, CEO d'Yseop

Les impacts de la crise dont nous sommes actuellement témoins sont multiples : financiers, bancaires et maintenant économiques. Mais on ne peut pas ignorer que la racine du mal est peut-être avant tout liée à une profonde crise de confiance. Les consommateurs que nous sommes ne sont-ils pas devenus extrêmement méfiants face à des offres alléchantes poussées par des campagnes marketing de plus en plus sophistiquées ? Que ce soit pour des produits de placements financiers, des jouets venant d’Asie ou des fruits sur les étals des marchands dont on découvre que les taux de pesticides seraient significativement néfastes à la santé, le consommateur trouve chaque jour une raison supplémentaire de perdre confiance dans le « système ».

Hier soir, un de mes amis me disait que depuis deux ans, il refusait de rencontrer son banquier: « Il me présente toujours la même sempiternelle assurance vie que toutes les banques proposent. Pourquoi perdre mon temps? » me lançait-il ! Faut-il blâmer les chargés de clientèle pour leur incapacité à connaître mieux la diversité de leur offre, les équipes de formation pour ne pas savoir mieux les former ou les équipes marketing pour lancer des produits trop complexes ? Trouver un bouc émissaire et le condamner ne permettra jamais de résoudre le véritable problème de fond.

Le premier rêve de tout commercial est de vendre le produit parfait, bien adapté aux besoins et aux profils de ses prospects, différent de celui de la concurrence et à forte valeur ajoutée pour lui-même et pour son client. Un produit qui respecterait ces critères permettrait sans aucun doute de créer un climat de confiance à court terme entre les deux parties et par conséquent, de faire plus d’affaires. La réalité est que dans une grande majorité des cas, la complexité de l’offre que le conseiller de clientèle doit commercialiser, sa diversité, son positionnement face à la concurrence sont tels que la quantité d’information à connaître dépasse celle qu’un cerveau humain peut emmagasiner. Le commercial se concentre alors sur les 10 ou 20% de produits ou services les plus couramment proposés, c'est-à-dire ceux à faible marge et qui font probablement partie du catalogue de ses concurrents. Le reste de l’offre est mis de côté car le vendeur ne sait ni comment et à quel moment le positionner, pas plus qu’argumenter de façon pertinente.

Le deuxième rêve d’un commercial est de supprimer ses tâches administratives. Sitôt rentré au bureau, il doit mettre à jour le CRM avec les données collectées chez le client, préparer les courriers ou emails de confirmation d’entretien aux clients, travailler avec son assistant(e) pour établir des propositions commerciales et enregistrer les commandes en cours… La productivité réelle d’un vendeur intervient quand il est en clientèle, pas au bureau. Il en est conscient et son manager aussi mais très peu d’organisations ont réussi à résoudre efficacement ce problème.

Des solutions existent pour que ces rêves deviennent réalité. L’intelligence artificielle permet de résoudre facilement les phases de préparation à l’entretien commercial et de préconisation de produits. Modéliser les règles marketing, les meilleures pratiques de l’entreprise et l’offre commerciale est aujourd’hui abordable en termes de charge de travail. Couplé à un générateur de texte puissant, le système doit pouvoir indiquer au vendeur en langage simple, sur son PC ou son smartphone, ce qu’il doit absolument proposer à son client, lui expliquer les raisons pour lesquelles il doit présenter tel produit plutôt que tel autre et présenter les arguments à développer dans son contexte particulier. La même technologie doit également permettre au chargé de clientèle de collecter les informations liées au cycle de vente pendant l’entretien avec son client afin que l’ensemble du travail de « back office » et d’écriture de la correspondance soit automatisé.

La crise actuelle va développer une vertu : obliger chaque entreprise à vendre mieux. Ce sera la seule façon de regagner la confiance des clients. Sans une aide technologique, ce challenge est impossible à réaliser. Ajouter de l’intelligence aux CRM existants va donc devenir la priorité des organisations qui veulent sortir rapidement de la morosité ambiante et renouer avec la profitabilité. Doubler la productivité d’une force de vente est possible et réaliste. Ce n’est pas un rêve, même aujourd’hui.