Mauvais été pour Microsoft. La semaine dernière, un rapport de l'association de consommateurs américaine Consumer Reports estimait que 25% des produits Microsoft Surface connaissent des problèmes dans les 2 ans suivant leur achat. Un rapport qui a fait grand bruit, car relayé par de nombreux médias dont notamment Reuters.

Branle-bas de combat chez Microsoft. Panos Panay lui même, le responsable de la division Surface est monté au créneau en rédigeant un mémo interne que le blogueur Paul Thurrott a réussi a se procurer. Paul Thurrot est un blogueur traditionnellement très bien informé de ce qui se passe chez Microsoft.

Chez Microsoft l'inquiétude et l'incertitude semblent grandes en ce qui concerne les produits Surface et leur fiabilité. Ce que Paul Thurroot appelle SurfaceGate.

Selon des contacts internes de Paul Thurott, des dirigeants de Microsoft auraient été jusqu'à évoquer des problèmes dans les processeurs Intel Skylake comme étant la source de leurs soucis. A tel point que Satya Nadella (toujours selon Paul Thurott), lors d'un entretien chez Lenovo, aurait été jusqu'à demander au constructeur s'il rencontrait lui aussi des problèmes avec les processeurs Skylake. Lenovo aurait alors été affirmatif : pas le moindre problème.

Ce qui nous amène au mémo de Panos Panay qui reconnaît que la situation est un problème pour l'égo, mais que c'est aussi une occasion  pour aller de l'avant et à encore plus se concentrer sur ce que veulent les utilisateurs (tout simplement des produits qui fonctionnent est-on tenté de lui dire :-) et d'inverser l'opinion qu'ils ont des produits Surface.

Selon Panos Panay, les problèmes ne sont pas aussi nombreux que ceux évoqués par Consumer Reports. De nombreuses pannes n'en seraient pas : écrans bleus (les fameux BSOD :-) ordinateurs figés, écrans tactiles inactifs. Ceci semble indiquer que les problèmes sont beaucoup plus à chercher dans des pilotes instables que dans le matériel proprement dit. Panos Panay précise que les produits Surface n'ont cessé de s'améliorer après leur lancement (des pilotes corrigés ? Panos Panay ne le précise pas) et que le taux d'indicent est actuellement extrêmement bas : inférieur à 1%.

De son côté, Paul Thurott a publié le graphique des taux des retours des produits Surface qu'il s'est procuré. En 2015, peu après leurs lancements, le Surface Book et la Surface Pro 4 avainet un taux de retour de 17% et 16% respectivement. En août 2017, le taux de retour du Surface Book serait encore de plus de 4%.