Tout le monde peut citer ses apps favorites. En revanche, personne n'est capable de citer ses trois sites mobiles préférés ! Et pour cause : ces derniers sont loin de répondre aux attentes des utilisateurs. C'est cet écart entre les attentes et la qualité des expériences offertes sur mobile par les marques que révèle un rapport publié par Forrester. Il met ainsi en évidence la nécessité pour les entreprises de faire de leur site mobile une priorité, et leur meilleur ambassadeur auprès de leurs usagers.

Le web mondial est déjà dominé par le mobile 

Le smartphone tel qu'on le connaît et qu'on l'utilise aujourd'hui date d'il y a à peine une dizaine d'années. Les progrès réalisés en termes d'utilisabilité, de fonctionnalités et de réseaux, en ont pourtant progressivement fait le premier terminal digital utilisé aujourd'hui dans le monde, devant l'ordinateur. Selon le cabinet Kleiner Perkins, le temps passé sur mobile aux USA a dépassé dès 2014 le temps passé sur PC. Aujourd'hui, les Américains accèdent à Internet plus de trois heures par jour depuis leur mobile, contre deux heures depuis un PC.

Même tendance constatée par We Are Social : dans le monde, en janvier 2017, le trafic web aurait été réalisé à 50 % sur mobile (+ 30 % en un an) contre 45 % sur PC (- 20 %). Le cabinet Forrester quant à lui estime que le trafic web mondial en provenance des smartphones atteindra 52 % en 2019, et jusqu'à 70 % d'ici 2025.

Dans son rapport, Forrester avertit les professionnels du digital : s'ils veulent parvenir à capter leurs utilisateurs via leurs interactions digitales, ils doivent impérativement connaître la réalité du mobile aujourd'hui, qui n'est pas forcément celle que l'on croit.

Les apps ne sont plus le saint Graal des interactions digitales sur mobile

On pensait que les apps étaient l'avenir des interactions sur mobile pour tous les clients. Toutes les entreprises digitales, ou enclines à le devenir, se sont donc ruées dans la course aux applications mobiles, cherchant avec plus ou moins de succès à se différencier dans un paysage (et des stores) rapidement saturé. On sait aujourd'hui que les apps mobiles ne sont en réalité téléchargées et utilisées que par les « meilleurs » clients d'une marque, c'est-à-dire ceux qui sont déjà bien engagés auprès de cette dernière.

Mais toutes les entreprises ne s'appellent pas Facebook, Google, Netflix ou Vente-privée, et toutes ne peuvent pas compter sur l'indéfectible fidélité de leurs clients pour garantir le téléchargement et le succès de leur application mobile. En revanche, leur site web est susceptible de se retrouver - littéralement - entre les mains de leurs clients et prospects via leur mobile. Et c'est malheureusement là que le bât blesse, comme le souligne le rapport publié par Forrester.

Si l'audience du web mobile tend à s'accroître, le temps moyen passé sur les sites mobiles, lui, s'effondre. Les données de Forrester montrent ainsi que les utilisateurs passent 60 % de leur temps sur trois apps seulement, contre 22 % sur l'ensemble des sites mobiles. Une tendance confirmée par les données collectées par ComScore auprès de 1 000 sites web américains majeurs. Les sites mobiles ne seraient ainsi pas la hauteur des attentes de leurs utilisateurs, pourtant de plus en plus nombreux.

L'avenir appartient aux sites mobiles... optimisés !

Les consommateurs consultent des sites sur leur mobile pour des opérations généralement rapides : recherche d'un produit, d'un prix, d'une adresse, etc. Mais ils se retrouvent souvent face à des sites mobiles lents, parfois inaccessibles, aux contenus illisibles. Or, on sait aujourd'hui que la conséquence d'une expérience digitale décevante, c'est la fuite ! Si certains utilisateurs, plus motivés que les autres, iront peut-être consulter le site depuis leur PC, la majorité d'entre eux abandonnera tout simplement.

Dans presque tous les cas, l'entreprise est passée à côté d'une interaction avec son client, voire d'une transaction. Jeremy Lockland, de Razorfish, a ainsi déclaré : « Permettre aux clients de commencer leur parcours sur leur smartphone, mais sans leur assurer de pouvoir aller au bout de manière fluide et intuitive, c'est la pire expérience que l'on puisse leur proposer. »

La simple adaptation de son site web pour le mobile (le fameux site « responsive ») ne suffit plus aujourd'hui à répondre aux besoins réels des utilisateurs. Forrester souligne ainsi la nécessité pour les entreprises de faire de leur site mobile une priorité, et le meilleur ambassadeur de leur marque auprès de leurs usagers. Cela passe, bien entendu, par une mise en forme adaptée des contenus et une navigation simple et intuitive. Mais cela suppose d'abord d'être capable de comprendre et d'anticiper le comportement des utilisateurs sur les sites mobiles, d'identifier proactivement les potentiels dysfonctionnements du site, et d'optimiser les performances de ce dernier, afin de s'assurer de fournir aux utilisateurs la qualité, la rapidité et la disponibilité des informations et des services qu'ils souhaitent consulter depuis leur mobile.

Les chiffres parlent d'eux-mêmes, le web mobile n'est plus une option sur lesquelles les marques peuvent faire l'impasse, quand bien même leur site web est performant. C'est aujourd'hui un pan incontournable et essentiel de toute stratégie de communication digitale efficace et génératrice de valeur.