Le CXP, en collaboration avec ITESOFT et Fujitsu, dévoile les résultats del ’édition 2013 de son baromètre « Optimisation des processus clients par la  dématérialisation des flux ».   

Ce premier volet d’un baromètre sur les usages et les pratiques de dématérialisation des flux  documentaires clients dans les entreprises, a pour vocation de créer un outil de  connaissance du marché et de benchmarking des pratiques afin d’aider à améliorer la  relation client.   En effet, chaque année, parmi les milliards de dossiers et courriers clients de natures très  diverses (lettres, fax, e-mails et autres documents électroniques) réceptionnés par les  entreprises, une large proportion contient des informations à forte valeur ajoutée. Collectées  et exploitées efficacement, ces informations clients se révèlent être un véritable atout  différenciateur.

 Principaux enseignements du Baromètre

•  70% des entreprises répondantes souhaitent mener un projet de dématérialisation  de leurs documents clients entrants

•  75% de celles qui ont déjà dématérialisé projettent de poursuivre leur projet en  automatisant plus encore les processus

•  Le recours à des organisations mutualisées (CSP) ou externalisées (BPO) se répand  (29% des répondants)

•  Les flux e-mails (43%) ont supplanté le papier (32%) dans les flux clients entrants

•  Donc la capture multicanal incluant la capture mobile devient une nécessité pour  41% des répondants

•  La dématérialisation est désormais un véritable levier de compétitivité :  l’amélioration de la productivité pour 74% des répondants, la réduction du volume  de papier pour 72% et la réduction des coûts pour 71% sont les objectifs majeurs  au démarrage du projet.  
• Généralisation des projets de dématérialisation des flux entrants dans  70% des entreprises y compris dans des entreprises de moins de 250  personnes (qui représentent 28% des répondants de l’enquête). Tandis que 57%  des entreprises interrogées dématérialisent leurs flux clients, près des trois quarts  de celles qui ne le font pas aujourd’hui (70%) ont pour projet de le faire. Le  secteur Banque & Assurance est le plus mature dans ce domaine avec 82%  d’entreprises qui dématérialisent leurs documents entrants. A l’inverse peu  d’acteurs du secteur industriel ont mené cette réflexion (32%). Enfin, dans les  années à venir, de nombreux projets devraient être développés dans le secteur  public, puisque 94% déclarent y penser sérieusement, en partie en raison d’une  forte pression en matière de relation « client ».

•  Développement des fonctions de workflow pour une plus grande  efficience des processus de partage de l’information et d’applications  de CRM. En effet, 75% des structures qui dématérialisent ont des projets de  déploiement complémentaire qui visent notamment à automatiser le processus.  Via le déploiement des fonctions de workflow permettant de partager l’information  vers les bons destinataires (26% des répondants) et des fonctions d’export vers  des applications ERP ou CRM pour 31% des entreprises. Pour nombre d’entre  elles, l’automatisation des processus est considérée comme la seconde étape  d’un projet de dématérialisation.

•  Mutualisation du traitement des documents clients entrants. En parallèle,  elles recherchent une organisation qui garantisse l’efficacité du processus de  traitement des informations clientes entrantes avec, pour 29% d’entre elles, une  mutualisation des activités via un CSP (Centre de Services Partagés) ou un  prestataire de BPO (Business Process Outsourcing). Dans le même esprit, les  entreprises sont intéressées par une orientation dynamique des flux en fonction  du profil de l’opérateur et de la priorité du document (29% des répondants  souhaitent déployer ce mode dans les 3 ans).

•  La suprématie des emails dans la hiérarchie des documents entrants. Les e-mails (43% des flux entrants) supplantent le papier (32% des flux entrants).  Si le papier peut, dans certaines entreprises, représenter 100% des documents  entrants pris en compte, pour plus d’une entreprise sur deux, les courriers et  dossiers papier représentent moins de 20% des flux entrants.   
• L’émergence de la capture multicanal. La capture multicanal incluant la  capture mobile devient un objectif dans un contexte de SLA (Niveau  d’engagement de Service) de plus en plus exigeant. 41% des entreprises  interrogées qui ont une gestion dématérialisée des flux entrants, déclarent avoir  déployé des fonctions d’import des flux dématérialisés et nativement  électroniques. Auxquels il faut ajouter les projets d’acquisition de flux entrants  depuis les mobiles, envisagés par 49% des répondants. Concernant les  engagements de service, la proportion d’entreprises sans engagement associé au  traitement des courriers entrants a nettement diminué depuis 5 ans, la proportion  d’engagement de traitement à J+1, voire dans les 12 heures a augmenté. Et les  évolutions exprimées par les interviewés montrent un transfert attendu vers des  engagements plus draconiens, passant de J+1 à 12 heures.

• Une gestion optimisée des documents entrants apparaît finalement  comme un levier de compétitivité pour les entreprises. Les objectifs  associés aux projets de dématérialisation positionnent clairement ces derniers  comme des leviers d’efficacité économique et de compétitivité. En effet, les trois  objectifs les plus cités y concourent : l’amélioration de la productivité pour 74%  des entreprises, la réduction du volume de papier pour 72% ainsi que la réduction  des coûts (71%). Ce trio restant le même pour les objectifs des projets à venir.