2020 a été une année de transformation rapide et la crise a confirmé les tendances observées ces dernières années. C'est particulièrement vrai pour l'Intelligence Artificielle (IA) et le Machine Learning (ML), 63 % des dirigeants estimant que leur utilisation a entraîné une croissance des revenus selon une étude McKinsey*. Si dans la fonction finance, par exemple, l'automatisation a permis de rationaliser les processus et de faire gagner un temps précieux aux professionnels, l’IA n'est pas la seule technologie à être un moteur de l'innovation.

Les technologies d'IA font bien sûr partie intégrante de toute stratégie de transformation digitale, qu'il s'agisse de l'automatisation des processus robotiques (RPA) ou de traitement du langage naturel. L'IA ne se suffit pas à elle-même, elle doit soutenir un programme plus large d'intégration et de consolidation des données au bénéfice des différents métiers de l’entreprise : la production, la paie, la comptabilité, les ressources humaines et la gestion de la relation client. 

Désormais, la véritable innovation se fera au profit de l’humain. Alors que le manque d’interactions interpersonnelles se fait sentir, l'investissement technologique sera focalisé sur l’enrichissement de la relation aussi bien pour les collaborateurs que pour les clients, acteurs clé de la réussite dans nos organisations. L’objectif étant d’aider les collaborateurs à s’épanouir au travail, rester en bonne santé et efficaces, afin d’offrir une meilleure expérience aux clients.

Garder le Cloud à l’esprit

L'IA fait souvent les gros titres, mais c’est le Cloud qui a garanti la continuité de l’activité cette année. Comme il faut s’attendre à des confinements intermittents, le Cloud est primordial pour permettre le télétravail, le travail en mobilité et le maintien du niveau de service pour nos clients. Toutefois, pour être efficace, il faut l’utiliser pour se débarrasser des silos qui génèrent des carences d'intégration entre les différents services et les environnements de données, qui freinent les entreprises dans la réalisation de leurs potentiels.

Les prises de décisions sont retardées lorsque les collaborateurs perdent du temps à chercher les données dont ils ont besoin, et perdent en autonomie. Sans compter que le télétravail n’est toujours pas une évidence pour bon nombre d’entre eux, car coupés de leurs collègues, certains peuvent se sentir dépassés et oubliés. Une marge de manœuvre réduite pour les RH qui souhaitent les aider et éviter à tout prix les phénomènes de burn out. En effet, selon une étude de la Fondation MMA, le risque de syndrome d’épuisement professionnel s’est considérablement accru en 2020 et concerne tant les dirigeants que les salariés, le pourcentage de la population à risque passant de 17,5 % à 34,65 % lors du premier confinement et atteignant 36,77 % en début d’année**.

D’autre part, du fait de la digitalisation croissante, les clients deviennent plus exigeants. Ils ont pris goût à la praticité et l’instantanéité des services numériques. De fait, pour être compétitif, il faut impérativement offrir une expérience client personnalisée et rapide, en dépit de l'absence d'interaction physique. Pour se démarquer, il s’agit d’être ambitieux dans son expérience client ce qui implique d’avoir une connaissance inégalée du client.

Maîtriser le back office pour gagner le front office

Les entreprises doivent donc en priorité innover en matière de partage de l’information, en veillant à ce que les collaborateurs aient accès aux données des uns et des autres mais aussi à celle de l'ensemble de l'entreprise. Les outils de collaboration en ligne, tels que Zoom et Teams, sont de plus en plus considérés comme des éléments essentiels du quotidien. Pourtant, il faut aller encore plus loin et s'assurer qu'ils sont connectés aux autres métiers de l'entreprise. Un professionnel de la paie qui accède rapidement aux données des employés, ou un responsable du personnel qui peut accéder aux systèmes de RH à partir de la plateforme de collaboration sont des exemples de réels gains d'efficacité.

L'intégration des environnements de données et des applications n'est qu'un début. L’agilité d’une entreprise passe par l'orchestration des processus, ce que permettent les solutions de gestion d'entreprise et les ERP, couvrant l’ensemble des opérations de l’entreprise, de la chaine d’approvisionnement à la vente en passant par la gestion des ressources humaines. Lorsque tous les collaborateurs ont accès à ce système, ils sont libérés de la complexité organisationnelle, peuvent prendre des décisions en toute confiance et, surtout, se concentrer sur leur travail.   

Il existe d’autres solutions bien sûr, mais il est essentiel de prendre conscience de l’importance de mettre en place une infrastructure entièrement intégrée et intelligente qui permette l’accès aux données chaque fois que le collaborateur en a besoin. Une couche de données intégrées peut alors servir de base à des systèmes automatisés intelligents, alimentés par l’IA. Ces systèmes peuvent s'adapter rapidement aux exigences et aux demandes des clients et améliorent la façon de travailler des salariés. Ainsi, les données et le pouvoir de décision se retrouvent directement entre les mains des collaborateurs et du client.

L’innovation est alimentée par l’humain et non par la technologie

La prospérité appartient à ceux qui se challengent constamment, innovent dans leurs modèles organisationnels, à ceux qui sont de plus en plus connectés et ceux qui font preuve d’agilité et de réactivité. La technologie seule ne transforme pas une entreprise ; ce sont les personnes qui, grâce aux données et aux outils qu’ils exploitent, en tirent profit. Ensemble, capitalisons sur la technologie pour réduire les barrières à l’innovation et nous permettre d’être créateur de valeur.

*Étude « Global AI Survey: AI proves its worth, but few scale impact » de l’observatoire McKinsey, novembre 2019.
** lemonde.fr/economie/article/2021/02/26/covid-19-le-nombre-de-petits-patrons-en-danger-de-burn-out-a-explose_6071356_3234.html