Dans le but d’améliorer considérablement l’expérience de ses clients, le Groupe APICIL, troisième groupe de protection sociale français, a opéré une transformation radicale de l’ensemble de son système d’information front office pour ses entités en santé et prévoyance (APICIL Santé Prévoyance, Gresham SA, MBTP, Veralti Courtage et APICIL Transverse). Ce projet, appelé NESS (Nouvelles Expérience Synergie et Simplification) a pour ambition majeure de réinventer et de libérer les activités cœur de métiers pour optimiser l’expérience client. Il s’agira ainsi de favoriser une relation plus proche et plus attentionnée à chaque étape de la vie des clients entreprises ou particuliers, mais aussi de permettre une plus grande transversalité entre l’ensemble des métiers (service commercial, relation clients et marketing) qui interviennent sur le parcours client. Ce qui offrira in fine une meilleure connaissance client et une plus grande qualité de relation. Afin de développer la performance et l’efficacité de ses logiciels de gestion de la relation client, le Groupe APICIL a fait le choix d’être accompagné par Salesforce, le leader mondial du CRM (Customer Relationship Management). Débuté en novembre 2019, le projet NESS a impliqué la contribution de plus de 140 salariés. Suite à sa mise en production le 17 mai dernier, il impacte désormais le quotidien de plus de 600 collaborateurs APICIL.

La genèse du projet NESS s’inscrit dans la refonte nécessaire du Système d’Information en charge de la gestion de la relation client, qui était auparavant géré par une multitude d’outils peu performants et obsolètes, il ne permettait plus de répondre aux besoins et bloquait les innovations qu’APICIL pouvait apporter à ses clients. Pour gagner en fluidité et développer une gestion 360 de la relation client, le groupe de protection sociale s’est associé à Salesforce. La solution Salesforce utilise le mode SaaS (Software as a Service), l’ensemble des actions et informations sont ainsi stockées dans un seul et même endroit, le cloud. Cela permettra aux métiers APICIL de mettre en place des campagnes automatisées et des communications personnalisées plus pertinentes, grâce aux nombreux outils mis à disposition : une console de vente personnalisée, une console de service, de puissants outils marketing, un portail client, un portail courtier, l’intégration des flux avec l’écosystème SI ainsi qu’une plateforme de formation.

Le projet NESS : un véritable challenge pour les collaborateurs

Pour mener à bien ce projet, APICIL a pris le parti de confier à ses métiers en interne le soin d’animer et de porter le projet. Pendant 18 mois, ce sont 140 collaborateurs qui ont contribué au développement du projet. Un véritable défi qui leur a permis de monter en compétences, de déployer leurs talents et d’améliorer leur employabilité.

L’élaboration de la solution Salesforce APICIL s’est déroulée selon les principes de  la méthode agile. A l’inverse des projets qui délivrent en une seule fois, le mode agile propose de construire par itération sur des durées courtes, appelées sprints. A l’issue de chaque sprint, la solution avance et est capable de proposer des fonctionnalités testables et utilisables. Ainsi, les collaborateurs sont régulièrement sollicités afin de tester la solution et proposer des pistes d’amélioration qui pourront être intégrées dans les sprints suivants. Comme ces retours utilisateurs se déroulent régulièrement, cela permet d’avoir une solution au plus près des besoins et des usages métiers. Cette méthode implique donc davantage les futurs utilisateurs et leur permet de s’approprier plus facilement la solution. L’ambition du projet NESS était d’allier l’implication des contributeurs dans les différentes étapes de modélisation de l’outil en plus de leur travail quotidien.

Le projet NESS est structuré autour de 5 métiers :

- La distribution

- La relation client

- Le marketing

- La gouvernance des données (Data)

- La plateforme Système d’Information (SI)

Pour chaque métier, la direction du projet a été assurée par un porteur métier, un porteur Système d’Information (SI) et un chef de projet. Chaque métier a été piloté par un Product Owner (PO).

Afin d’encadrer les différentes étapes de développement et l’accompagnement au changement, les directeurs de projet ont créé des communautés d’ambassadeurs et d’animateurs. Ces derniers ont pu en toute autonomie s’organiser pour encadrer au mieux leurs équipes dans la réalisation de leurs missions.

Le projet NESS, s’étant déroulé en période de crise sanitaire, il a été intégralement réalisé en distanciel et en full remote, ce qui a représenté un important challenge tant pour les collaborateurs APICIL que pour les équipes Salesforce. C’est d’ailleurs la première fois que le leader mondial du CRM, prenait part à un projet piloté entièrement à distance. Afin de faciliter l’utilisation des nouveaux outils, des solutions multimédias ont été développées, avec des tutos et des sessions d’entraînements à distance.

« Plus que jamais, alors que nous sortons d’une période de crise, APICIL doit donner au client le sentiment d’une réelle considération dans la prise en compte de ses attentes, depuis l’avant-vente et à chaque étape de sa vie de client. Avec le projet NESS, nous avons fait le pari d’améliorer considérablement les expériences utilisateurs, pour nos clients mais aussi pour nos collaborateurs. Grâce à la solution Salesforce, ils disposeront d’un outil simple et efficace qui leur appportera une vision unique des clients. Un dispositif d’accompagnement et de formation complet dans l’optimisation de leur poste de travail a été mis en place pour que la conduite au changement se déroule dans les conditions les plus optimales. Nous sommes fiers d’avoir réussi à mener ce projet avec succès, nous avons totalement accordé notre confiance à nos salariés contributeurs, nous avons cru en leurs compétences et talents, et nous avons aucunement été déçus. » explique Marie-Eve Saint Cierge Lovy, Directrice Transformation digitale marketing et Expérience client au sein du Groupe APICIL.