Les nouveaux usages IT (cloud, RSE, shadow IT, BYOD, BYOS...) ont égratigné l'image des DSI. De dictateurs de l'informatique dans les années 1980, ils sont désormais, dans l'esprit de nombreux usagers métiers, au mieux des acheteurs de services, au pire contestés voire inutiles... en tout cas (souvent) contestés. Sept actions pour vous réhabiliter. Par Ludovic Tichit, Directeur de PortisEd.  

Ecoutez

Demandez à la direction marketing et communication, elle vous le confirmera : il n'y a pas de bonne communication sans une bonne connaissance des besoins de ses clients.

Chaque visite dans les bureaux donne l'opportunité d'aborder avec les collaborateurs leurs usages informatiques. Quels logiciels ou applications utilisent-ils le plus ? Ont-ils identifié des besoins qu'ils souhaiteraient voir remonter ? Ont-ils fait entrer des outils dont la DSI n'aurait pas connaissance ?

Ces questions permettent d'identifier, certes de façon empirique dans un premier temps, l'IT caché, les usages, les besoins. C'est un inventaire. Il ne faut à ce stade ni interdire ni bloquer.

Informez

Le « mot de la DSI », « la DSI a des choses à vous dire », « 3 minutes avec la DSI », sont de petits communiqués utiles pour aborder des thématiques sur la sécurité des données naturellement, mais également pour élargir le spectre des interventions. En signalant par exemple de nouvelles applications intégrées au catalogue de services, des commentaires sur de nouvelles pratiques, voire la mise en lumière d'un collaborateur qui a su intégrer son rapport avec la DSI dans son travail de tous les jours.

Une simple veille sur les comportements à risques, ainsi que des sondages réguliers, donneront l'inspiration nécessaire. Dans le cadre d'un RSE, un community manager peut aussi parfaitement endosser de porte-parole de la DSI.

Engagez-vous

Il n'est jamais profitable de dissimuler les incidents de service, qui sont le lot commun de toute DSI. Au contraire, les collaborateurs attendent des informations sur les délais de rétablissement et des solutions équivalentes s'il y en a.

Et n'hésitez pas à vous imposer des engagements forts (SLA, service level agreement) ( ?), et les communiquer aux utilisateurs : cela les rassurera.

Encouragez

Au fil de vos « investigations » dans les services, vous avez identifié de nombreux outils installés et gérés par les utilisateurs eux-mêmes ? Avant de les interdire tous, renseignez-vous : certains d'entre eux sont peut-être tout à fait cohérents avec les besoins métiers et votre stratégie IT. Auquel cas, félicitez ouvertement les équipes pour leur initiative et leur maîtrise de l'outil. Et proposez-leur une véritable intégration de l'outil au reste du SI (ERP, CRM...), afin d'en améliorer la productivité.

Entourez-vous

Non, vous n'êtes pas seul ! D'abord vous devez pouvoir compter sur l'appui de la DG. Si même les plus hautes sphères ne vous soutiennent pas ouet ne vous encouragent pas dans votre démarche, c'est perdu d'avance.

Pour le reste, et notamment le travail d'inventaire des comportements et des usages, c'est la DRH qu'il faut solliciter. Car l'idée n'est pas de « fliquer » les utilisateurs, mais bien de mieux identifier leurs besoins pour mieux y répondre. À ce titre, et pour être sûr de ne froisser personne, le rôle de la direction des ressources humaines est fondamental, en lui confiant le pilotage d'actions de sensibilisation autour des notions de partage d'informations et d'intelligence collective.

Auquel cas, et pour obtenir l'adhésion voire le réflexe de tous, il est important de valoriser tel ou tel collaborateur ou service qui aura identifié un outil et appris à le maîtriser. La communication, c'est aussi beaucoup de psychologie...

Chiffrez

Après la DG et la DRH, votre troisième complice, c'est la DAF, qui vous permet d'obtenir des chiffres précis. Selon ce que l'entreprise envisage de mettre en place ou a déjà mis en place, certaines questions l'intéressent de très près.  Ainsi, dans le cas de données stockées sans contrôle, l'infobésité provoquée ne risque-t-elle pas d'augmenter le coût d'un service externalisé ? L'entreprise pèse-t-elle correctement l'impact fiscal d'un service comme le Cloud, qui est une charge de fonctionnement et non plus un investissement comme une infrastructure classique ?

En outre, ces chiffres vous permettent d'orienter vos propres décisions et d'instaurer un dialogue avec l'ensemble des collaborateurs.

Vendez !

Selon la maturité de vos équipes, le temps disponible et votre effectif, il peut être intéressant d'affiner la stratégie et de marketer l'offre de services disponibles, en l'orientant vers les usages, moins segmentés métiers et propres à favoriser l'entraide. Après tout, les utilisateurs ont gagné en compétences IT, pourquoi ne pas vous appuyer dessus plutôt que le déplorer ?

Certes, les utilisateurs n'ont pas toutes les « cartes informatiques » en mains, mais n'oubliez jamais que de votre côté vous n'aurez jamais toutes les « cartes métiers » dans votre jeu. Pourquoi donc ne pas travailler ensemble, et ainsi créer une plus grande intelligence collective, voire même un véritable avantage concurrentiel à l'entreprise ?

Ludovic Tichit, Directeur de PortisEd