Derrière la complexité d’ITIL et les diverses stratégies supportant l’ITSM, l’objectif général est d’améliorer la gestion des services et d’augmenter la productivité de l’ensemble de l’organisation. En s’assurant que les processus et les équipes connaissent ce qui doit être livré, l’ITSM permet d’offrir de meilleurs services aux utilisateurs finaux et contribue à une plus grande efficacité. Par Frédéric Richer, Directeur Marketing France Serena Software.

Néanmoins, ceci n’est que théorie. Dans les organisations, l’IT est rarement organisé selon ces principes. Le développement des services liés à l’outsourcing et au cloud a favorisé la fracture entre l’IT et l’organisation : certaines parties de l’infrastructure, des applications et du support sont gérées par des équipes situées dans et en dehors de l’organisation.

Cette tendance souvent désignée par le terme « multi-sourcing » se produit lorsque les DSI subissent des pressions pour réduire les coûts inhérents à l’IT. La réduction des ressources internes et le recours à des services externes peut être un moyen d’y parvenir mais c’est aux dépens d’une approche IT conjointe. L’ITIL fournit des directives pour mieux gérer ce type d’environnement, mais il est souvent difficile de passer de la théorie à la pratique.

Pour relever ce défi, il est indispensable de revenir sur les principes de base et de déterminer les points de liaison entre les services et les responsabilités. Définir clairement le périmètre d’intervention du fournisseur de services, satisfaire les SLA (Service Level Agreements) et livrer ce qui est demandé, voici les composantes de tout projet ITSM. Dans les faits, de nombreuses organisations ne remplissent pas ces obligations.

Les raisons sont multiples. Il peut s’agir d’une simple erreur humaine ; cela va des tickets individuels créés de façon incorrecte et ne s’adressant pas à la bonne équipe, à des erreurs systémiques concernant les responsabilités des fournisseurs et la nature des livrables. Quels que soient les problèmes rencontrés, la première mesure à prendre est de clarifier les lignes de communication et de garantir que les processus sont effectivement suivis.

Il est également primordial d’obtenir des chiffres exacts concernant les demandes de support et de service et la façon dont elles sont traitées. Cela implique parfois de recourir à une approche « retour aux fondamentaux », afin de s’assurer que les fournisseurs et les équipes internes puissent être comparés sur la base d’éléments comparables. Ces chiffres doivent être impérativement fournis par les fournisseurs, car il n’existe pas d’autre moyen de prouver que le programme ITSM fonctionne bien.

Dans la continuité de cette démarche, il est nécessaire d’examiner à nouveau les processus. Existe-t-il un moyen de les automatiser dans leur intégralité ? C’est l’occasion d’accélérer la livraison de services et les demandes de support tout en réduisant les coûts du côté client et du côté fournisseur. Pour le client, l’objectif doit être une plus grande productivité et une réduction des dépenses. Les fournisseurs quant à eux bénéficient d’une réduction des coûts au niveau de chaque transaction et réduisent les risques d’erreurs de perte ou de mauvaise affectation des tickets de support.

Pour atteindre ce niveau d’automatisation, il faut prendre en compte les deux défis suivants. Le premier est la façon dont les utilisateurs créent les demandes de support, comment elles sont dirigées vers la bonne équipe, peu importe que l’équipe soit à l’intérieur ou à l’extérieur de l’organisation. Cela implique davantage de diagnostics au début afin de faire un meilleur suivi du problème. Les utilisateurs ne se soucient pas de savoir si le problème est dû à l’application elle-même, à l’infrastructure supportant l’application ou à la nouvelle mise à jour qui n’a pas été correctement envoyée en production. Toutefois, la responsabilité d’évaluer le problème et son acheminement vers l’équipe de support concernée peut avoir un fort impact sur la qualité et la vitesse du service.

La mise en place de portails en self-service peut contribuer à éliminer certains problèmes quotidiens et à automatiser leur traitement. Ainsi, la demande d’installation d’une nouvelle application peut être automatisée si le niveau de validation du responsable est approuvé automatiquement. Le diagnostic des problèmes n’en est pas pour autant facilité, surtout lorsque ces derniers sont répartis entre plusieurs équipes. Toutefois, cela présente l’avantage de libérer du temps et permet d’affecter les ressources à des problèmes plus difficiles.

Le deuxième défi concerne la façon dont l’automatisation doit être effectuée : la plupart des organisations utilisent des systèmes disparates, alors que les fournisseurs de services ont leurs propres Service Desk et outils de support. La transmission automatique des tickets entre les systèmes et la gestion des approbations deviennent alors des obstacles majeurs. Pour les entreprises qui sont sur le point de choisir un fournisseur, l’identification des systèmes en place est une option qu’il convient d’étudier pour garantir la compatibilité et les niveaux d’intégration. Pour celles ayant déjà établi des relations avec les fournisseurs, la question ne se pose pas et il est nécessaire d’envisager une autre approche.

Plutôt que de penser outils, l’accent doit être mis sur les flux de travail. L’orchestration des processus entre différentes plateformes afin de traiter correctement les informations est l’objectif final. Les clients et les fournisseurs peuvent continuer à utiliser les outils de leur choix plutôt que d’être restreints ou de dépendre de tâches manuelles pour atteindre les résultats.

Dans un monde dominé par le multi-sourcing et où les services cloud, l’infrastructure et le support peuvent être gérés de multiples façons, il n’existe aucune stratégie qui soit garante de réussite. Chaque entreprise ou organisme public doit tenir compte de sa propre situation, ainsi que de celle de ses fournisseurs externes. Toutefois, cela renforce l’importance de l’orchestration et de l’analyse des flux de travail. Sans cela, la gestion et la livraison des services sont encore plus difficiles à atteindre.

Alors que le multi-sourcing s’intensifie au sein des entreprises et des organismes du secteur public dans un souci de réduction des coûts, l’adoption d’une approche orchestrée et conjointe sera décisive pour gérer les flux de travail et répondre aux besoins des utilisateurs.

Frédéric Richer, Directeur Marketing France Serena Software