Les entreprises qui souhaitent mettre en place une solution ITSM sont particulièrement attentives aux règles de l’art de la mise en œuvre de ce type de solutions de façon à garantir le succès de leur projet. Il est donc nécessaire de s’appuyer sur un schéma précis et des outils reconnus pour leur capacité à répondre à des besoins hétérogènes. Par Frédéric Richer, Directeur Marketing de Serena Software.

Dans ce contexte, il est important de ne pas partir d’une page blanche mais plutôt de bénéficier d’une « Road Map » permettant de se focaliser sur l’essentiel. Il est en effet judicieux de s’appuyer sur un référentiel de bonnes pratiques permettant de s’assurer de n’oublier aucun point clé relatif à la mise en œuvre d’un tel projet.

Il existe des initiatives originales qui résultent de coopérations entre des acteurs désireux de fournir des ressources documentaires opérationnelles. Différents formats sont proposés. Parmi ces derniers, on peut par exemple noter une initiative récente, lancée suite au travail de différentes structures qui ont mis en commun leurs expériences (CXP, itSMF France, ITIL France, IT Social, Gaming@works, TeamUp et Talisker) : l’infographie « Réussir un projet ITSM » http://ser.so/FRITSM  

Simple et ludique, cette infographie sur la réussite d’un projet ITSM fournit des informations intéressantes sur les points à ne pas négliger pour la conduite et la réussite du projet. L’agilité et la communication sont évidemment des enjeux majeurs, il est important désormais de penser à l’étape suivante et d’intégrer dans tout projet ce qui fera la réussite de demain : la mobilité, le social IT et le reporting intelligent.

L’ITSM est une thématique très présente depuis de nombreuses années dans les grandes organisations. Un projet d’ITSM dans l’inconscient collectif s’assimile bien souvent, d’une part à un simple « outil IT » en occultant la dimension organisationnelle et fonctionnelle associée et d’autre part à un projet long et difficile à mettre en œuvre. L’apprentissage de la réalité nous donne un autre point de vue. Nous exigeons souvent de la solution qu’elle comble certaines lacunes d’organisation et qu’elle nous permette de gagner en maturité d’un point de vue processus.

La recette du succès d’un projet ITSM, c’est avant tout de s’assurer de l’implication et de la contribution des principaux acteurs du projet à chaque étape. Une méthodologie projet fondée sur une approche agile dans une logique d’amélioration continue permet de générer plus rapidement de la satisfaction utilisateur en évitant les effets tunnels. On s’affranchit ainsi des contraintes souvent inopérantes et inefficaces d’un projet au forfait sur la base d’exigences non clairement formalisées. Enfin, il est important de pouvoir choisir une solution capable de s’adapter aux processus déployés tout en privilégiant en permanence les bonnes pratiques et la simplicité.

En prenant en compte ces différents éléments, un projet ITSM peut se transformer en un véritable succès opérationnel et répondre pragmatiquement aux besoins de l’entreprise. Cette dernière peut alors accroître sa qualité de service et ses performances opérationnelles.

Frédéric Richer, Directeur Marketing de Serena Software