Avec la multiplication des applications métiers, la généralisation de l'entreprise étendue et la diversification des équipements et terminaux, la gestion des systèmes d'information s'avère de plus en plus complexe. Le manque de visibilité des équipes de la DSI sur l'ensemble du système d'information entraîne une perte de contrôle qui peut engendrer des coûts conséquents pour l'entreprise. A moins de se doter des bons outils de gestion des processus... Par Florent Bavoux, Directeur Général Europe du Sud Perceptive Software.

Contrôle du système d'information : le paradoxe des DSI

Toutes les entreprises, quels que soient leur taille, leur secteur d'activité ou leur culture, partagent les mêmes défis stratégiques : performances financières, gestion des risques, flexibilité sont leurs maître-mots. C'est pour répondre à ces défis qu'elles investissent massivement dans des logiciels d'applications métiers, destinés à automatiser tous les processus et gérer les données essentielles à leur bonne administration. Pourtant, en dépit de ces investissements, les DSI font le triste constat que de nombreux processus continuent à contourner le système et à s'opérer en dehors des applications métiers, sous la forme de données non structurées. C'est là tout le paradoxe auquel les DSI sont confrontées aujourd'hui : à trop vouloir automatiser leur système d'information, elles l'ont finalement considérablement complexifiés (souvent malgré elles)...

Aujourd'hui, jusqu'à plusieurs centaines d'applications peuvent cohabiter au sein d'un même système d'information qui combine lui-même souvent plusieurs types d'hébergements - en interne, en SaaS, dans le Cloud, etc. A cela s'ajoute la multiplication des terminaux utilisés par chaque collaborateur. Ceux-ci se sont en effet progressivement appropriés les usages professionnels de l'informatique, comme le démontrent les récents concepts de BYOD - Bring Your Own Device - et BYOS - Bring Your Own Service. Enfin, avec la notion d'entreprise étendue, les systèmes d'information ne sont plus l'apanage des collaborateurs internes, mais sont de plus en plus souvent ouverts à des tierces parties - clients, fournisseurs, partenaires... - avec leurs propres contraintes et leurs propres usages.

Les conséquences stratégiques pour l'entreprise

On comprend dès lors la difficulté pour une DSI d'avoir une visibilité totale sur l'ensemble des opérations effectuées et des flux qui transitent au sein de l'entreprise. Et les conséquences s'en ressentent à tous les niveaux de l'entreprise.

D'abord en termes de gestion des ressources. Par exemple, un document non connecté aux processus métiers est plus long à trouver et plus difficile à tracer : les collaborateurs perdent donc davantage de temps dans leur recherche documentaire, ce qui les empêche de se consacrer pleinement à leur cœur de métier. Ce qui ne devrait être qu'un simple processus de renouvellement de contrat, de traitement de factures ou de services client se transforme en véritable usine à gaz, où l'email et le téléphone prévalent encore sur une gestion coordonnée et automatisée des ressources. A cela s'ajoute bien logiquement des conséquences financières : des collaborateurs moins disponibles, des retours sur investissements IT plus difficiles à mesurer...

En ayant une vision tronquée des flux d'information, les DSI n'ont pas toutes les cartes en main pour prendre les bonnes décisions aux moments les plus opportuns. Autant d'obstacles à la réalisation des objectifs stratégiques de l'entreprise. Sauf à se doter des bons outils pour garantir une gestion des contenus et des processus plus dynamiques, plus efficaces et plus flexibles.

A outils de gestion intelligents, systèmes d'informations performants !

Certains éditeurs d'applications métiers ont pris toute la mesure du problème. Ils proposent aujourd'hui des outils d'analyse et de gestion des processus - process mining - qui combinent solutions logicielles et expertise métier pour optimiser l'automatisation des flux quotidiens et des applications dans les entreprises. Analyse des flux et des potentiels goulots d'étranglement, modélisation et exécution des processus, surveillance continue et ajustements : une meilleure gestion des processus permet aux DSI de reprendre la contrôle de l'ensemble du système d'information et de retrouver la visibilité nécessaire pour garantir la bonne performance des applications.

Mais les processus ne sont performants que s'ils sont alimentés par des données pertinentes. A un outil complet de gestion des processus doit donc s'ajouter une gestion de contenu efficace, pour permettre d'organiser des informations encore non-structurées. Il s'agit d'abord d'identifier et d'extraire des données critiques mais aussi de savoir gérer le cycle de vie complet des documents et de protéger les informations s'y rapportant. En facilitant l'accès à des données précises, on s'assure de fournir à ses équipes tous les moyens nécessaires pour être réactives et prendre des décisions avisées.

L'entreprise a tout à y gagner : réduction des coûts de traitement et de stockage des documents, réduction des risques liés à la gestion de certains documents sensibles (contrats, litiges, etc.), traçabilité dans le traitement documentaire, disponibilité accrue des collaborateurs pour leurs tâches principales, etc. Faire en sorte d'améliorer l'organisation et le partage des informations entre les bonnes personnes et au bon moment : c'est là toute la raison d'être d'une gestion des processus efficace et performante.

Florent Bavoux, Directeur Général Europe du Sud Perceptive Software