Certes au milieu du XXe siècle, à l'ère glorieuse de l'industrie régnante, la productivité et les avantages concurrentiels se gagnaient par la modernisation des ressources matérielles, machineries, automates puis ordinateurs.

Aujourd'hui, alors que les activités de services représentent en France 80% du PIB, les parts de marché se gagnent à coup d'innovations technologiques ou marketing, et par la rapidité des échanges d'informations. Et ces potentiels dépendent pour beaucoup des ressources mises à disposition du personnel, de leur qualité et surtout de leur disponibilité. Par Philippe Renou Directeur Consulting d'Apsynet.

L'impact est immédiat sur l'efficacité dans le travail. A l'heure où les sociétés se battent pour accueillir les meilleurs talents, une gestion optimale des moyens rendus disponibles créé une efficacité augmentée, un avantage concurrentiel et le meilleur retour sur l'investissement humain.

Par ailleurs, la qualité de vie dans l'entreprise est un double enjeu. Elle est facteur de productivité et d'attraction des personnels les plus qualifiés. Et cette qualité de vie dépend notamment des ressources que l'entreprise met à disposition de son personnel. Prenons appui sur la pyramide de Maslow définie dans les années 1950 pour mesurer les aspirations sociétales, y compris dans l'entreprise. Dans la hiérarchie des besoins, une personnalité qui cherchera à s'accomplir fera avancer l'entreprise. Pour cela, elle doit avoir comblé ses besoins de base tels que manger, avoir un bureau confortable, communiquer.

Et c'est assurément les ressources mises à sa disposition qui vont maximiser ses performances. C'est après lui avoir fourni les moyens de se sustenter, les outils de productivité efficaces et les moyens de communiquer et de s'informer, qu'elle révèlera au mieux les talents qu'elle peut mettre au service de la collectivité.

Mettre la valeur d'usage en haute priorité

Après s'être préoccupé des coûts d'acquisition, il y a quinze ans, les gestionnaires de ressources se sont sensibilisés à la notion de coût total de possession, incluant notamment la maintenance et la formation à l'utilisation de ces ressources (on se préoccupait déjà un peu plus de l'utilisateur). Aujourd'hui, il est plus qu'opportun de s'interroger sur leur utilité, leur exploitabilité et la manière de les rendre accessibles au personnel.

Il est temps de mettre la valeur d'usage en haute priorité. On entend par là que la ressource mise à disposition doit être usuelle, accessible et performante, et que tout gestionnaire doit posséder les indicateurs de niveaux sur ces trois plans. Dans l'échelle des priorités de mes utilisateurs, mes ressources sont-elles faciles d'accès, aisément exploitables et rendent-elles le meilleur service pour leur productivité ?

De l'accès aux ressources à l'accès aux services

La notion de « services offerts aux utilisateurs », concept encore mal connu en France avant 2000, a envahi notre quotidien. Elle a révolutionné les échanges commerciaux matériels et immatériels. Bouquet de services, services en ligne, services bancaires, services d'aide, la plupart étant accessibles via un écran ou un téléphone pour les plus réticents à l'informatique.

Rien d'étonnant à ce que le l'homo sociabilis devenu utilisateur des ressources d'une entreprise ou d'un établissement attende la même qualité... de services et d'accès à ces services. Les grands fournisseurs de services ne s'y trompent d'ailleurs pas et, constatant tous l'effacement des frontières entre la vie privée et la vie professionnelle, cherchent à investir de nouveaux marchés. La frontière devient de plus en plus floue entre les services aux entreprises, les services aux salariés et les services à la personne, entre la cantine de nos enfants et la restauration d'entreprise, entre les services des voyagistes et les déplacements professionnels.

Un enjeu capital pour les DSI

D'abord parce qu'elles sont un contributeur essentiel aux ressources dont a besoin le personnel. D'ailleurs, la plupart de ses offres sont déjà formatées en service, que ce soit le Software As A Service, ou même aujourd'hui le Cloud qu'on aurait pu désigner « Hardware As A Service ».

Ensuite parce que ces services, qu'ils soient consommés at home, ou utilisés au travail, sont le plus souvent accessibles en ligne, sur un support multimédia de plus en plus omniprésent.

A l'ère du numérique, les termes de vitrines, de guichets uniques se comprennent comme un support informatique mettant à disposition les différentes ressources dont a besoin le personnel.

La DSI se doit de pouvoir offrir un frontal de service performant, facilitant l'accès à ses propres ressources comme à celles des autres départements, et des indicateurs sur l'usage de ces ressources. Le portail web est aujourd'hui le moyen le plus efficace, dès lors qu'il est aisé d'accès tant en termes de compréhensibilité que de plateformes clientes supportées.

Aujourd'hui, l'offre de services numériques dépasse l'accès au menu du restaurant d'entreprise ou à l'expression des demandes en ressources matérielles, et monte dans l'échelle des motivations de la pyramide de Maslow. Pour constat, le besoin montant actuel porte sur les réseaux sociaux d'entreprise.

Assurément, les DSI doivent prendre la mesure du phénomène et considérer qu'elles constituent un acteur majeur de l'organisation du travail.

Dès lors, sauront-elles mettre à la disposition les ressources, en sensibilisant les autres Directions à la constitution d'un catalogue global de services, aligné sur la stratégie de l'entreprise ?

Philippe Renou Directeur Consulting d'Apsynet