La technologie ECM continue de progresser et les entreprises maîtrisent mieux les coûts de mise en œuvre. Cependant, 33% des déploiements ECM échouent. Conclusion d’un rapport "Gartner, Predicts 2010 : Content Management Evolves and Devolves". Une solution ECM minutieusement choisie et la mobilisation de ressources qualifiées ne garantissent pas le succès de la mise en œuvre d’un projet. Par Ziad Wakim, VP Solutions Ever Team.

Pourtant, plus du tiers des projets d’ ECM échouent. Les éléments pouvant conduire à l’échec prennent plusieurs formes : défaut d’adhésion des utilisateurs finaux, gestion inefficace du changement, absence d’une ligne stratégique claire à l’échelle de l’entreprise, etc. Autant de données complémentaires qu’ils convient de prendre en compte.

En se focalisant sur les détails de la mise en œuvre, les directeurs de projets ont tendance à oculter l’aspect le plus important du projet : l’adoption par les utilisateurs finaux. Les fournisseurs et les clients de solutions d’ECM connaissent la technologie de l’ECM, mais ils ont tendance à négliger le fait que l’automatisation des processus métier aura un effet négatif sur les collaborateurs si l’on ne prend pas en compte leurs habitudes de travail. Une bonne stratégie de gestion du changement en amont est donc indispensable pour une adaptation réussie. De plus, il faut s’attacher à bien identifier les besoins des utilisateurs finaux.

D’autre part, au vu de l’évolution rapide du contexte de l’informatique, avec notamment la gouvernance de l’information et les modèles de cloud computing, les organisations ont besoin d’une stratégie globale bien définie et d’ une vision à long terme de leurs projets de gestion de l’information. Les contraintes de temps et de budget jouent également un rôle important dans l’échec des projets d’ECM. En effet, les entreprises sont parfois sujettes à des réglementations complexes et elles ne prennent pas suffisamment en compte l’expérience de leurs pairs. Les chefs de projet tendent à sur développer et personnaliser leurs applications. Cela se traduit par des déploiements longs, complexes, risqués et coûteux. Les organisations ont tendance à vouloir couvrir un champ fonctionnel très vaste dès le départ, et ce malgré un budget insuffisant ou des ressources humaines inadaptées. A l’inverse, il faut débuter avec un projet limité et le terminer effectivement avant de se lancer sur un autre projet. Cette démarche par pallier permet d’éviter les risques d’échecs dus aux dépassements de budgets.

Pour mener à bien un projet ECM, trois aspects sont à prendre en compte :

Focus sur les utilisateurs finaux

L’adoption par l’utilisateur final est la clé d’une mise en œuvre réussie. Les responsables IT et les chefs de projets doivent commencer à regarder de plus près l’impact culturel associé à cette mise en œuvre. L’application des processus radicalement différents et la promotion de l’utilisation des applications que les utilisateurs ne connaissent pas conduiront à des difficultés certaines. L’intuitivité et l’expérience utilisateur sont des critères importants dans le choix de la solution ECM. Plus la solution fournit une interface utilisateur familière, plus la charge de formation sera réduite et mieux elle sera acceptée par les utilisateurs finaux.

La Gestion du changement

Ne pas anticiper la gestion du changement conduit à l’échec du projet ECM. Il est important que les organisations planifient les opérations à mener pour face aux changements induits par le projet ECM. Dans le cadre d’une stratégie de gestion du changement efficace, les organisations doivent impliquer les utilisateurs dès le début, au stade de la planification du projet. Il est souhaitable de faire un plan de communication qui fera état de toutes leurs peurs, des objectifs du projet et des bénéfices au quotidien. Il s’agit d’impliquer le personnel en lui démontrant comment ces changements vont améliorer l’environnement de travail. Des réunions régulières et planifiées avec les intervenants, des sessions d’échanges, des tables rondes sur les usages... sont autant de mesures à intégrer dans une stratégie de gestion du changement réussie.

La gouvernance de l’information

La gouvernance de l’information, également évoquée par Gartner comme les « outils d’évaluation de contenu", est la façon dont une organisation gère et contrôle son information. Parce que le contenu doit être exploitable, classé et structuré, les organisations doivent mettre en place une bonne gouvernance de l’information au sein de leur SI. En parallèle, l’information doit être éliminée d’une manière logique afin de réduire le coût et la difficulté de sa gestion quand elle n’a pas plus de valeur. Décider quelle information doit être conservée et celle qui doit être éliminée est un processus complexe. La gestion des risques, le respect de la réglementation, le contrôle des mails, l’e-discovery ... sont autant de raisons pour lesquelles une initiative ECM couronnée de succès repose sur une bonne stratégie de gouvernance de contenu. Les organisations doivent donc mettre en place un ensemble de règles et de procédures qui contrôlent la façon dont leur information sera gérée tout au long de son cycle de vie.

Au delà de ces éléments, d’autres facteurs sont également identifiés comme le choix des bons outils, la mise en œuvre de projets pilotes, la création d’un centre de compétences ECM, le choix d’une stratégie d’entreprise ….Autant de sujets qu’il convient de ne pas perdre de vue.

Ziad WAKIM, VP Solutions EVER TEAM